随着建立节能、高效型办公机制成为政府部门当前的首要工作，政府采购领域IT采购项目对产品综合性能以及环保节能特性的要求越来越高，这就促使设备厂商大力培育自己的“绿色竞争力”，以充分满足政府行业的使用需求。然而，产品质量和性能并不是衡量政采工作水平高低标准的全部。

　　政府采购制度改革推行多年以来，供应商的售后服务质量跟不上一直是各级采购单位反映比较集中的问题。如果长期得不到改善，这不仅会对政府采购的声誉产生负面影响，对政府信息化建设的顺利推行也是一种阻碍。

　　IT产品性能技术逐渐同质化之后，售后服务逐渐成为政府采购竞争的焦点，尤其是因为计算机类产品之间性能差距不大，所以政府采购主要参考售后服务好坏，很多品牌尽管价格有优势也难以受到政府的青睐，主要原因就在售后服务不过关。

　　政府采购制度改革推行多年以来，供应商的售后服务质量差一直是各级预算单位反映比较集中的问题。久而久之，这不仅对政府采购的声誉产生了负面影响，对政府信息化建设的顺利推行也是一种阻碍。在这种情况下，如何监督供应商的售后服务水平成为业内共同关注的话题。

　　标书中少了售后服务的考核细则

　　在实际标书评审中，采购代理机构都很重视“售后服务”，在制定评分标准时往往有30分至40分的分值，为什么还有些厂商售后服务不过关呢？

　　记者就此问题采访了一些评标专家，他们普遍认为，目前的主要原因在于一些招标文件中“售后服务”的内容空洞不具体，本身就缺乏衡量售后服务好坏的基本尺度。不少采购代理机构没有向供应商提出“售后服务”的具体要求，往往只是非常“笼统”地概括或说明，而根本没有具体的实质性要求。依据这样的要求评标，所有的供应商几乎都能“拿”到该“售后服务”项目的“满分”，大家基本就没有差别，当然就毫无竞争性可言。

　　业内专家认为，IT产品的技术服务承诺，建议不要按照企业采购的通用模式，不能只是大篇幅地进行文字介绍，以致评标时无法量化打分，是否能达到标准也无法验证，应该将其分成几个项目，每个项目占一定分值来衡量。

　　某省级采购中心工作人员表示，他们在招标时把售后服务细化为售后服务方案、配送方案、服务机构和网点3个分项，进行量化处理。为了说明配送方案是行之有效的，供应商需要把货物运输合同、物流配送流程、物流网络、物流信息系统以及客户配送情况等资料整理成套并制作到投标书里，一个健全的售后服务机制应该包括客服中心、故障排除、远程技术支持服务、技术培训和质量服务保障措施等几项内容。

　　只有通过全面且灵活的售后服务形式，加之用心让客户满意的态度，才能使政府采购售后服务的水平整体提高，从而为政府大力发展的高效办公模式提供有力保障。他同时提醒，在软件采购中还要把功能性服务加入服务条款中。

　　此外，假如某部门请企业开发了一套政府采购评标系统，但政府采购的某些细节或流程变了怎么办？只能请原来设计的公司重新修正此系统，但在售后服务的约定中并没有这一条，企业或是拒绝其要求，或是要求采购人再交纳一定的费用。

　　而采购单位则认为这是属于供应商售后服务承诺的内容。所以，采购人和供应商遇到此类项目时就要注意细化售后服务承诺的内容，要在售后服务合约中明确各种情况下彼此的权利和义务。

　　三次投诉就“出局”

　　厂商在中标后真正兑现承诺还要靠制度的监督与约束，有时候供应商的服务承诺天花乱坠，但是实际却没有兑现。上海市政府采购中心工作人员介绍，供应商的服务承诺履行主要靠监督。

　　上海市采购的IT产品在验收单背面还附有一张质量意见反馈表，采购人可以对产品的质量和服务写下自己的意见。如果采购人对于产品的售后服务有任何质疑，供应商都有义务以书面报告的形式把原因写清楚并且获得采购人的认可意见并盖公章。否则采购人可以进行书面投诉，三次有效投诉就能让供应商“出局”。

　　除了采购人的监督以外，采购中心工作人员认为，招标的严格也是对供应商的一种约束。以协议供货为例，上海市协议供货的招标周期很短，计算机类产品平均两个月就要招标一次，而且十分严格，即使联想这种企业也存在大量产品无法入围的情况，通过严格的招标入围，可以使供应商更加珍惜入围资格，做好后续的售后服务。

　　此外，协议供货中通常会将计算机类产品分成几个档次来采购，有时候供应商入围后会以入围的机型停产为由用另一款机型替代入围机型，这样价格和售后服务都会有所波动。这也是很多售后服务问题产生的原因，对于这种情况，原则上要求即使是新机型比老机型配置高也不可以接受替换，否则服务承诺将难以兑现。

　　让采购人为服务打分值得推广

　　而某中央级采购中心协议供货则采取另一种办法。据该中央级采购中心采购一处相关负责人表示，他们把评价售后服务好坏的权利交给采购人去行使。

　　在年度的入围评标中，性能和价格的分数不是看供应商自己的承诺和说明，而是看采购用户的评价，由某中央级采购中心向其采购单位发放调查问卷和评分表，最终汇总采购用户为每位供应商投标产品的评分。这样一来，采购用户满意不满意，不仅有了量化的评价指标，而且可以直接反映到评标结果中。任凭供应商对服务承诺说得多么动听，如果没有得到采购用户认可依然不能入围，这就必定会促使供应商主动提高售后服务质量。

　　短  评

　　考核服务更直观 让数值数据说话

　　一般情况下，采购单位对售后服务质量的评估会取决于供应商的服务态度、响应速度和维修效率等几个方面。就目前来说，一个健全的售后服务机制应该包括客服中心、故障排除、远程技术支持服务、技术培训和质量服务保证措施等几项内容。只有通过全面且灵活的售后服务形式，加之用心让客户满意的态度，才能使政府采购售后服务的水平整体提高，从而为政府大力发展的高效办公模式提供有力保障。

　　可是在目前的一些实际操作中，要真正让采购单位选对完善及时的供应商却是一件不容易的事情。某评标专家向记者形象地介绍，如果把招标比作一次考试，那就应该是理工科的考试，答案必须是标准化的，可以直接量化成分数，而不能像作文和论文一样有抽象的内容，否则就无法评分。

　　供应商在IT采购中需要回答的题目大部分都是标准化的，比如计算机的主频、内存、硬盘、无故障工作时间等。但是，售后服务一直是一个比较抽象的概念。一个供应商售后服务做得好，往往只会用一些形容词来表示，比如“服务态度诚恳”、“响应速度及时”。

　　这些都只能代表一种感觉，而不是一种量化的指标。比如“响应速度及时”，什么叫及时，多长时间到现场才算及时？还有响应也是个问题，什么算响应？是上门服务，还是远程电话咨询？

　　再比如“服务态度诚恳”，什么样子的态度算诚恳？如果维修人员十分诚恳，但是修了两天都没修好，对采购人又有什么好处？所以，必须量化为多长时间到现场、多长时间完成修理才行。

　　企业服务方案

　　惠普：金牌服务覆盖1100个城市

　　惠普金牌服务双百行动启动于2010年9月，这是惠普整合多方资源投入，全面提升客户体验的一项重要活动。2011年，惠普金牌服务双百行动在此基础上重新出发，在原有的 “百校行”和“10×10行动”两大项目基础上，进一步以多项行业领先的创新举措。

　　据悉，从2011年1月1日开始，一二级城市所有惠普笔记本用户，在保修期内发生笔记本硬件维修（如维修周期超过3个自然日），即可在维修周期内申请获得笔记本备机服务直至维修完成。同时，惠普目前的金牌服务中心已从2009年的500个增长到1300多个，遍及了中国31个省市的超过1100个城市。为此，惠普还增加了技术支持呼叫中心和客户反馈呼叫中心的人员配备。目前，技术支持热线的一次接通率维持在99%，客户反馈热线的一次接通率也明显提高并超过95%。

　　另外，针对紧张快节奏的生活导致用户对于便捷性需求上升这一现象，惠普还推出了周末全支持措施。

　　佳能：实时了解用户使用状态

　　政府机构在售后服务方面的具体需求表现为，供应商在可能出现问题的各个环节都能提供及时响应。在这一方面，佳能对售后服务体系的不断完善，值得不同领域的供应商借鉴。

　　为方便各地区用户送修SOHO产品线的小型设备，目前佳能在全国设立了325家维修站，随着售后服务网络覆盖面的拓宽，今后维修站的数量还将继续增长。对于维修站服务品质的提升，佳能通过以下两种形式推进：实行考核制度，不断加强维修人员的专业素质，确保用户可以享受到更高质量的服务；通过维修站的资质认证带动站点的整体服务质量迅速提高。

　　数码复合机方面，佳能通过CCMS佳能用户管理系统来提升用户满意度，售后服务人员可以实时掌握用户的使用状态，用户不必等问题真正出现后再自己联系厂商解决，更加省心；一旦监测到机器故障，维修人员可以及时响应，对于硒鼓更换等细节问题也会提前告知，保证用户的产品始终处于良好运行状态下，使用更顺畅。

　　东芝：用服务提升品牌忠诚度

　　东芝有这样一种观点：服务能提升销售业绩，能够稳定渠道，最重要的是提升客户满意度。服务会让客户成为品牌的忠实拥趸，会重复消费，从而形成口碑效应，这就是品牌的价值所在。

　　东芝每年都会举办“东芝客户服务技能大赛”，东芝客户服务技能大赛的参赛对象不仅来自公司内部，还有他们的代理商，以及经过认证的东芝认证工程师。目前，在复合机行业，只有东芝在进行这类性质的技能大赛。

　　据了解，2009年东芝的技能大赛吸引了300多家代理商、2000多名工程师的积极参与，前后进行了半年的时间。

　　首先，东芝从全国10个分支机构里进行海选，然后再到北京、上海、广州选拨，5月份在上海进行最后的角逐，最后一共有60人参加了决赛。通过这些活动，东芝提高了服务人员的平均技能水平，也间接提升了东芝的服务专业水准，最终的目的还是为了更好地服务忠实于东芝品牌的广大客户。