系统集成项目售后服务

　　建议方案

　　对一些比较大的系统集成项目，建议将一个项目分成几个部分，分别找不同的供应商来负责售后服务工作。比如将项目分成软件、硬件两大部分，而软件部分可以再分成应用软件和产品软件（包含系统软件、工具软件等）；硬件部分按设备类型划分为计算设备、网络设备等。除应用软件一般建议由原集成商进行售后服务外，其他部分均可进行公开招标，选择性价比最高的供应商来负责售后服务工作。这种方式的好处是：通过公开招标，因为竞争充分，所以能较易地获得性价比高的供应商来提供服务。此外，因为每年（也可以两年或三年招一次，但绝不能周期过长）要进行售后服务商的公开招标，所以服务商的态度和效率都比较好。

　　一般情况下，因为售后服务的利润是比较可观的，所以一般服务商不会轻易放弃这一市场。需要强调的是，服务商并不一定要找原生产厂商。原厂商的服务质量不一定最佳，尤其是一些国外厂商的售后服务价格往往高得离谱，服务质量却并没有达到应有的水准。

　　根据统计数据，在系统集成项目中，IT设备故障仅占所有故障的21％（比人为操作失误引起的故障还低2个百分点）。所以，笔者倾向于由一些有能力的大集成商或一些专门的第三方售后服务单位做售后服务。当然，这种方式的缺点也是有的：主要是每年要进行招标，增加了一些工作量；其次是几个服务商提供服务，需要采购人进行协调、故障判断和责任划分；还有一个缺点是采购人比较担心的，即第三方提供服务时其配件供应可能没有生产厂商来得及时。笔者认为，对最后一项不必过分担心，因为不是所有故障都会影响整个系统的正常运转的，而且一些特别重要的设备往往本身就采用冗余设计或热备份的方式从技术上避免了这一问题的发生（即使是设备原生产厂商也不可能不需要时间进行诊断和更换设备的时间）。

　　随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，所以，笔者认为由不同的售后服务提供商为采购人提供服务的方式将会逐渐成为主流。

　　结论

　　系统集成项目的售后服务虽然不能简单地等同于一般简单产品的售后服务，但是有关售后服务的常规性内容还是通用的。无论是一般简单产品的售后服务还是系统集成项目的售后服务，其优质的售后服务工作一定能得到回报的。客观地讲，优质的售后服务是市场经济的产物，名牌产品的价格普遍高于杂牌产品就是因为名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品的。一方面是基于产品成本和质量，另一方面也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

　　在市场竞争激烈的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，集成商除了在投标时要提供一个具有较高性价比的系统外，为采购人提供完善的售后服务，已成为集成商之间的竞争新焦点。