最近闹得沸沸扬扬的IT服务事件引起了许多人的关注，也引发了笔者对系统集成项目售后服务工作的思考。

　　售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。对系统集成项目而言，售后服务就是业内通常所说的运维（运行及维护）。

　　售后服务的内容主要包括：1. 代为消费者安装、调试产品；2. 根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3. 保证维修零配件的供应；4. 提供维修服务；5. 对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是“三包”，这是一种狭义的理解）；6. 处理消费者来信来访，解答消费者的咨询，同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

　　从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式提供的。目前，系统集成项目通常采用这种厂家、商家合作的方式来完成项目的售后服务工作。

　　系统集成项目售后服务特点

　　所谓系统集成，就是通过结构化的综合布线系统和计算机、通信、网络等技术，将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关联、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成包含功能集成、网络集成、软件界面集成等多种集成技术。同时，它是一个多厂商、多协议和面向各种应用的体系结构，其本质是最优化的综合统筹设计，其目标是追求整体性能最优，即所有部件和成分合在一起后不但能工作，而且全系统是低成本、高效率、性能匀称、可扩充性和可维护性的系统。其实现的关键在于解决系统之间的互联和互操作性问题。

　　鉴于系统集成项目的特点，它的售后服务也有其自身特殊性：设备种类繁多，而且还有硬件、软件，涉及多个生产厂商，所以它不同于平常单台设备的售后服务，不是依靠单个厂商、单个员工即能解决的，它必然需要一个具有高技术水准和管理水平的售后服务团队，这样方能保证系统的正常运行。

　　系统集成项目售后服务通常做法

　　系统集成项目售后服务工作通常是由原集成商负责的。对一些项目比较大、内容比较多的项目，集成商还会将部分售后服务工作分包给生产厂商，但对采购人而言，这个过程是透明的，即所有售后服务工作，采购人只找原集成商一家。

　　这种由原集成商负责售后服务工作的优点是：发生故障或相关问题时采购人只需找原集成商一个单位；再有，就是原集成商比较熟悉系统，人员也相对固定和熟悉，与采购人的沟通相对容易一些。但缺点也是明显的，一是价格居高不下。由于原集成商认为系统是他们开发的，其他供应商很难插手，而且往往是由采购人直接确定（系统集成项目的售后服务招标比较困难也是一个事实，但困难不等于不能做），即竞争不够充分，所以原集成商的报价就不会轻易下降。笔者遇到过一个典型案例：某系统现在每年的售后服务费高达1500万元（也曾经组织过专家与原集成商进行谈判，但由于财政已批复为单一来源方式，他们也就有恃无恐，非常强势）。还有，在谈判时该集成商说：这些费用不是他们一家的，对一些重要设备他们还是要向生产厂商购买服务的。如果真是这样，那采购人为什么不直接找生产厂商购买服务,还要通过集成商转手？二是服务态度逐渐变差。这里也有一个典型案例，某局的一个系统十多年来一直依赖某集成商，但集成商的服务态度越来越差，发生故障时经常叫不动，而且报价也很高，该采购人终于忍无可忍，做了大量准备工作，并强烈希望采购中心配合他们进行公开招标。从最终结果看，事实确实如此，原集成商的报价最高，服务措施和优惠条件却不是最好的，采购人终于把原服务商更换了。通过公开招标，采购人获得了较好的服务和更低的价格，采购人对招标结果很满意，对集采机构也是赞赏有加，认为政府采购确实好，为他们解决了多年的烦恼。

　　系统集成项目售后服务关键要素

　　根据系统集成项目售后服务的特点，笔者以为以下几点是做好服务工作的关键要素。第一，要有一个售后服务（运维）管理制度，包括严格故障分级和应对措施，以及及时有效处理故障的一整套保障措施；第二，严密的安全管理措施，尤其是操作人员的安全意识，根据统计数据，在整个系统故障中，由人员操作失误造成的故障占所有故障的23％；第三，要建立一个平台系统，对故障统一处理、分析、协调，并有完整的应急预案；第四，要加强售后服务管理，建立一支分工合作、团结高效的售后服务团队；第五，在做售后服务工作时，数据备份工作是必不可少的，千万不能忽视；第六，加强售后服务监督管理，可以采用跟踪调查的方式，形成对售后服务的有效监督。