富士施乐许焕豪：永不停印的售后保障_IT采购网

富士施乐许焕豪：永不停印的售后保障

政府采购信息网作者：童超发布于：2015-03-26 11:32:07 来源：政府采购信息网

富士施乐（中国）有限公司副总裁许焕豪

作为办公室当中使用最频繁的通用办公设备之一，打印机、复合机在人们的日常工作中发挥了重要的作用。在竞争日趋激烈的中国市场上，文印设备厂商如何保证产品质量的同时也给用户提供极致的服务体验？以“永不停印”为目标，富士施乐通过十几年的积累，为行业树立了一个良好的标杆。

整合资源构建售后服务体系

对于很多企业来说，产品和服务是支撑企业前进的两大支柱，想要这两方面同步发展并非一件简单的事，富士施乐却很好的解决了这一难题。

“富士施乐的增长策略包含了‘价值’和‘销量’两个方面，其中‘价值’就包含了富士施乐的售后服务体系建设。”富士施乐（中国）有限公司副总裁许焕豪在接受《政府采购信息报》记者采访时说。

富士施乐从2000年就开始不断加大对售后服务的投入。为了统一给亚太地区的客户提供售后服务支持，富士施乐将中国大陆、香港和韩国的电话支持中心、响应中心整合到了上海，并投资350万元建成了专业化客户联络中心，为客户提供设备报修、耗材及纸张购买、零配件预定、在线技术咨询等全方位售后服务。

整合亚太地区资源所带来的最大优势在于，当售后工程师无法解决中国用户的问题时，富士施乐可以利用整个集团的资源提供解决方案，甚至可以在几分钟之内通过电话等方式为现场工程师提供服务支持。

记者在采访中了解到，为了更好的应对中国文印市场的需求，富士施乐的产品线全方位覆盖了从桌面打印机、数码复合机到大型的生产型打印系统。与此相对应的是，富士施乐也组建了一支强大的服务团队：近600名专职售后服务人员，超过1500名通过认证的工程师，以及超过300家的授权服务商，服务区域覆盖了中国250多个城市。

许焕豪告诉记者，与一般的售后服务模式不同的是，富士施乐在业界最早提出了全包服务的概念。全包服务是指专业服务工程师主动对设备进行维护保养，机器正常运作所需的耗材和人工服务全部由富士施乐提供，客户只需按照实际使用的打印和复印量支付费用，从而大大降低了用户在设备维护方面投入的精力和时间成本。

提供“精彩服务” 强化服务管理

如何才能确保企业的售后服务得到客户的满意？富士施乐有着自己独到的见解，那就是售后服务也要坚持与时俱进，不断提升服务标准，让竞争对手一直往上追赶，从而提升整个行业的服务标准。

许焕豪在接受记者采访时提到：“为了给中国的用户提供专业、优质、贴心的服务，富士施乐在几年前就推出了“精彩服务”，旨在通过便捷、可靠、便利和关爱四个部分为客户创造更多的价值。”

根据许焕豪的介绍，便捷就是物流、响应的时间快，第一时间解决客户的问题。可靠就是让客户安心，通过全包服务，客户甚至不用打电话，富士施乐就会帮客户解决问题。接下来是便利，富士施乐为客户提供了先服务后付费、在线支持服务等便利的服务模式。最后是关爱，包含了对客户的关心以及对环保的高度重视等内容。

为了提高服务水平，针对授权服务商和独立服务商能力的不同，富士施乐将服务商进行了一级和二级的分类和差异化管理，并从服务的覆盖面到服务的质量、响应时间等方面均提出了要求。富士施乐还会通过客户的声音或投诉的回应时间，对服务商的服务质量进行控制和管理，从而强化对服务的管理。

许焕豪说：“只要客户是通过正常渠道购买了富士施乐的产品，无论客户位于什么地区、产品发生了什么问题，富士施乐都有最终的责任为客户提供服务支持。凭借先进的技术、完善的售后服务体系和强大的服务团队，富士施乐将坚持为客户带来‘永不停印’的服务保障。”

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