售后服务在政府采购招投标环节越来越重要，在不少项目的评标环节，服务的分值甚至超过３０分。与服务重要性截然相反的现实情况是，采购人对服务的抱怨声越来越大，服务价格虚高、不到位的事件频频见诸报端。对于这种越重视越无奈的尴尬，不少业内专家表示，对售后服务提出标准化需求和评价方式才能确保售后服务物美价廉。

　　细化标准　保障服务效果

　　在政府采购项目中，针对售后服务的抱怨并不少，其中最主要的问题是售后服务标准有没有达标。一方面是采购人认为供应商没有按照合同提供有效的售后服务，另一方面则是供应商认为自己已经提供了约定的服务，对采购人的抱怨大呼冤枉。

　　从表面来看，采购人和供应商争论的焦点是售后服务到底是否到位，但这个看似简单的问题其实是在采购环节对售后服务约定不清晰导致的。不少政府采购专家都曾向本报记者表示，目前政府采购对服务的要求越来越高，但招标、评标环节对售后服务的要求却并不具体，也缺乏针对性和评价标准，直接导致对服务是否达标或者好坏缺乏有效的评价手段。

　　国家电子计算机质量监督检验中心常务副主任罗洪元告诉《政府采购信息报》记者，服务不像货物那样有具体技术标准或规格，因此在招标环节中往往是用描述性语言概括说明对服务的需求，结果导致难以对供应商所提供的服务进行量化打分，更没法在需要时验证提供的服务是否达到标准。

　　在这种情况下，不同供应商的服务在招评标环节所得的分数几乎没有差别，都能拿到服务项中设置的满分，招评标环节也就无法发挥给服务把关的重要功能。如果能够将售后服务分为标准化的几个项目，给每一个项目设定量化的评分标准，评标才能成为对供应商服务能力的考核，供应商服务是否到位也才有衡量的依据。

　　目前，对服务进行量化的环节主要集中在售后服务的覆盖时间和售后服务网点设置两个环节。但７×２４小时服务或者售后网点数量多少都只是保障售后服务效果的一部分，却很难保证提供的服务结果令采购人满意。山西省电教馆副馆长安秀棠表示，售后服务的评价标准应该包含供应商的响应时间、上门服务时间、服务人员技术能力和各类基础故障的解决周期等内容，而这些内容基本都可以用数字或资质进行量化。

　　售后服务可以明码标价

　　针对售后服务的另一个热点问题是：售后服务到底值多少钱？无法对售后服务标准进行量化，围绕售后服务价格高低的争议也就随之而来。

　　众所周知，ＩＴ售后服务是不少项目实际采购费用的重要组成部分，不同的服务标准之间往往价格差异巨大，但采购人却难以弄明白难以量化的服务为什么会带来这么大的价格差距。

　　更为人所津津乐道的例子就是，同一款产品在数码卖场的价格与协议供货价格差距巨大，每当人们对二者间的价格差异提出质疑时，人们就会听到服务标准不同导致价格差异巨大的解释。人们对这种解释将信将疑，同时又有了新的不解：服务的那一点差异值这么多钱吗？

　　针对服务价格缺乏标准的状况和疑问，中直采购中心率先尝试了明确协议供货的售后服务价格。在２０１０年中直采购中心协议供货中，中直采购中心要求投标企业提供的售后维护及服务单独进行报价，不同服务标准的价格差进一步明确，同时实现了服务的定制化和提高了针对性。

　　ＩＴ企业在这方面也有一些尝试。据ＨＰ公司相关负责人介绍，ＨＰ公司针对笔记本计算机推出了不同档次的服务标准，采购人如果认为购买笔记本计算机附带的服务难以满足需求，可以针对自身需求购买不同标准的服务。

　　采购人最具评价资格

　　由于售后服务具有一定滞后性，在采购人享受售后服务之前往往已经决定了采购结果，因此在采购的招评标阶段对服务进行合理、有效评价就至关重要，否则一旦采购结果产生，服务难以令采购人满意几乎就成为了定局。

　　山西省电教馆副馆长安秀棠则表示，可以在招标环节把服务细化为多个项目并提出相对量化的需求，让供应商自己提供材料证明自己具有提供相应服务的能力。比如供应商为了证明自己能够及时配送或者在规定时间内对需求做出响应就会自己充分整理相关资料，大大简化了评标工作，提高了针对性。

　　也有集采机构选择了让采购人来对售后服务做出评价。某中央级采购中心向其采购单位发放调查问卷和评分表，最终汇总采购用户为每位供应商投标产品的评分，并以此作为采购评标的结果的一部分。这样可以直接实现供求对比，即便招标文件难以对服务标准做出明确规定，也可以通过采购人对产品和服务的评价反映出产品和服务能否满足采购人的需求。

　　相关链接

　　部分省市售后服务监管办法

　　陕西　建政府采购质量跟踪和抽检制度

　　（一）采购金额在３０万元以上的项目（含３０万元），采购单位在反馈验收回复单的同时，必须填列政府采购质量反馈表，作为考核供应商售后服务和质量的依据。

　　（二）采购单位若发现设备、工程或服务质量有问题，应及时以质量反馈表或其他形式分别向省财政厅政府采购管理处和省政府采购中心（或政府采购代理机构）反映。

　　（三）省财政厅政府采购管理处还将定期、不定期地向各采购单位发放质量反馈表，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底，掌握有关情况，发现问题，及时处理。

　　（四）陕西省财政厅将聘请质量监督部门的专家和政府采购专家成立质量检测专家组，对供应商所供设备质量进行功能性检查和抽检，检查中标的供应商所供设备是否符合和满足招标文件的要求和配置，有否存在以次充好、弄虚作假行为。政府采购当事人应自觉接受并积极配合政府采购产品质量监督检查，如实反映情况，提供有关材料。

　　南京　建供应商售后服务质量档案

　　（一）建立供应商资质档案，加强对供应商的资质管理。供应商提供的产品质量证明文件（强制认证证书、生产许可证证书、产品质量检验报告等）可报质量技术监督部门进行审核确认。

　　（二）协助采购人做好政府采购产品质量验收工作，大型或复杂的政府采购项目应委托法定质检构进行验收。

　　（三）对供应商提供不合格产品或售后服务质量差的行为及时处理，对产品质量违法行为进行举报。

　　（四）定期收集政府采购产品的质量和售后服务意见，建立供应商质量信用和售后服务质量档案，于季度终了后６日内报送财政部门。