在当前ＩＴ产品性能、技术逐渐同质化、价格公开化的趋势下，服务的标准、态度、效率成为了采购人关注的重要内容。尤其是计算机类产品，性能差距不大，所以政府用户选择开始着重考察售后服务的好坏，很多品牌尽管价格有优势却难以受到政府的青睐，不少供应商意识到服务将成为彼此间比拼的关键。

　　然而在实际工作中，由于对售后服务的理解不同，经常出现供应商刻意承诺服务“大而全”，最终结果却不尽如人意，同时，在招标文件中，大多数项目对于售后服务也都沿用“通用版本”，其评标分值并不高。加强政府采购项目售后服务的细化和量化无论对于采购单位还是供应商，将是一种必然的趋势。

　　有这样一个事例，某县劳动保险中心（以下简称“劳保”）委托集采机构对其所需数据库设备进行公开招标，项目预算５０万元，金额不大，但技术相对复杂，对投标供应商要求具备信息系统集成资质并拥有３名网络工程师，此项目吸引了该省多家大公司前来角逐，其中一家中标，约定付款周期为三年。时隔５年后，忽一日，劳保来人到采购中心要求查看该项目的采购资料并要求出具相关证明，因１．８万元的尾款尚未支付，中标企业一纸诉状将劳保告上了法庭。原来，采购单位在搬进新办公场所后要求瑞仪派员调试数据库设备，电信公司的电话记录显示其在迁入新址过程中与中标企业联系５次之多，而企业始终未发一兵一卒，结果引发双方对簿公堂。

　　翻开中标企业最初的投标文件，主要内容是“公司的服务理念是为客户提供基于系统生命周期内最全面的专业服务，特别在客户项目从规划投标、项目管理、项目实施到系统维护支持提供全程服务；承诺三年免费上门服务，承诺终身对用户的系统提供现场技术支持和服务，质保期后提供终身免费技术支持维护，承诺对用户系统进行定期回访并提供技术支持服务”。而在实际行动中，却让采购单位有苦难言。

　　业内专家认为，政府采购ＩＴ产品的技术服务承诺，最好不要按照企业采购的通用模式，不能只是用大篇幅的文字进行介绍，以致评标时无法量化打分，是否能达到也无法验证，应该将其分成几个项目，赋予每个项目一定分值。

　　比如在招标时把售后服务细化为售后服务方案、配送方案、服务机构和网点３个分项，进行量化处理。为了说明配送方案是行之有效的，供应商需要把货物运输合同、物流配送流程、物流网络、物流信息系统以及客户配送情况等资料整理成套，制作到投标书里，一个健全的售后服务机制应该包括客服中心、故障排除、远程技术支持服务、技术培训和质量服务保证措施等几项内容。只有通过全面且灵活的售后服务形式，加之用心让客户满意的态度，才能使政府采购售后服务的水平整体提高，从而为政府大力发展的高效办公模式提供有力保障。