编者按 外设产品的生命周期中，售后服务占据了成本中很重要的一部分。投影机产品换两次灯泡，复印机换十几个硒鼓，价格几乎等于再买一台新机器。更关键的是，这种业务是没有竞争的，买了谁的产品就只能买其服务。所以，很多采购人希望把外设产品的服务打包，然后通过公开招标，选择价格最合理的系统集成商提供后续服务，这种做法是否可行？
　　
　　“你不是修复印机的么？售后维修联系方式写的是你呀！”某局文印中心丁处长生气地说。
　　
　　他生气是有原因的。在任何机关，文印中心的工作难度都是相当大的。其原因是，通常要到接近下班时，机关领导才会完成全天的工作，将批阅好的文件交给文印中心排版下发。这个时候偏偏机器出了故障，按照售后服务联系电话找来了维修工，可对方却说：“对不起！处长，这台机器是富士施乐的产品，可我是柯尼卡美能达的维修工，修不了其他厂商的产品。”
　　
　　文印设备（打印机、复印机）、投影机等外设产品是政府办公系统中重要组成部分，和品牌集中度很高的台式计算机、笔记本电脑不同，外设产品的竞争十分激烈，品牌多且市场份额接近，有时候一个文印中心会有几家不同品牌的设备，要维护这些产品不是一件容易的事情，难免会出现文章开头那样的场景。在这种情况下，服务集成化已成为很多采购人的需求。
　　
　　服务打包便于管理
　　
　　“环节越多越容易出问题。”某中央级集中采购机构相关负责人表示，一个处室有时会有三五个售后服务接口，十分繁琐。
　　
　　因此，很多中央级采购人提出这方面需求，建议把外设产品的售后和维修服务统一由系统集成商来负责，从而免去中间错综复杂的渠道代理商。这样既方便统一管理，同时也能保证维修质量。
　　
　　中共中央宣传部计划财务中心副主任冯怀中认同这个观点。他表示，将外设产品售后服务打包不仅便于管理，更能提高资金使用效益。
　　
　　今年7月出台的《中央国家机关办公设备和办公家具配置标准（试行）》要求政府办公设备使用年限要达到6年。前3年的维修保养是免费的，由厂商提供，后3年的服务就要付费。在现行的维修服务体系下，一个厂商的设备只有他们自己或其代理商能够维护，这样就无法产生竞争。况且单独一个厂商的产品数量比较少，维修业务量不大，等于是人为地割裂了采购项目，无法产生规模效应。如果能够将其打包，然后以招标的形式让各个系统集成商竞争，服务成本自然会降下来。
　　
　　国家发改委价格监测中心技术与信息处副处长董越岫指出，服务打包还对推广通用耗材有帮助。因为耗材的更换也是文印设备服务的一种，品牌厂商和其代理商不会选择通用耗材。但如果是系统集成商来提供服务就没有这方面的顾虑，他们可在保证质量的前提下，选择通用耗材来降低服务成本。

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　　打包采购已有先例
　　
　　政府将IT产品的服务打包采购已经存在先例。广州市海珠区政府采购中心相关负责人表示，他们刚刚就给本区政府的IT项目完成了招标，区政府所有的计算机产品的维修、保养、升级、杀毒全部委托给一家公司负责，一年的服务费才10余万元，比分开采购各品牌厂商的服务要划算得多。
　　
　　服务器和网络设备的维护也可以外包。某市信息中心主任表示，他们的电子政务平台机房有三种服务器和小型机、八个品牌的网络产品。从建好后就一直交给太极集团在维护，平时机房由3个工程师负责，一个负责服务器，一个负责小型机，另外一个做备份。机房的管理完全按照ISMS（国际信息安全管理体系）管理，十分严格，规定任何人进出机房都要先登记，从来没出过问题。这样采购人可以把所有精力都集中到政务上，不用担心IT设备维护“拖后腿”。
　　
　　广州卫城信息系统有限公司总经理朱汉诺告诉记者，系统集成商很希望能为政府提供外设产品服务。因为集成商经常要接触不同品牌和类别的产品，对硬件的维护能力很强，可以满足政府需要。同时，随着国际经济增速放缓、产品利润空间下降对硬件集成业务的蚕食，如今很多中小系统集成商逐渐失去生存空间。“转型”已经成为集成商的又一次抉择，转向IT服务供应商是一条最佳出路。
　　
　　厂商的诚信是关键
　　
　　辽宁省采购中心副主任许敏表示，将外设产品的服务打包采购的想法很有吸引力，但是，在辽宁省目前还没有这种先例。
　　
　　在辽宁当地的IT外设产品都是由厂商直接负责售后服务。这主要是出于两方面考虑，一方面是现在广大采购人已经适应了由厂商直接负责售后服务，而不相信一些代理商或者中介机构；另一方面即使同意由系统集成商负责售后服务和维修，那么如果过几年这个系统集成商转行或者转产怎么办？采购人很难相信系统集成商有能力可以提供持续的服务。
　　
　　银监会文印中心处长高志敏也有同样的忧虑。他认为，售后服务更加需要高明的技术和全心全意为用户服务的信念，当初佳能数码复合机为银监会做服务时，零件不足就到佳能的展位拆了展示部机器零件为文印中心更换产品。没有这种服务精神，文印中心是不敢把重要的设备全打包交给系统集成商服务的。

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