■IT协议供货采购人满意度调查专题　

　　质量周期受关注 服务满意度待提升　

　　采购人是IT产品的最终用户，其意见对于采购代理机构和供应商都有着重要的参考价值。本报近期以调查问卷的形式面向全国各地的采购人进行了抽样调查，对IT采购的现状、采购人的关注焦点以及政策功能落实情况进行了深入的了解和分析。

　　质量问题最受关注

　　在“您在采购中最关注IT产品的哪个方面”的调查中，63%的采购人选择了“质量”，26%的采购人选择了“价格”，11%的采购人选择了“设计”，“节能”选项却没有采购人选择。从调查结果中不难看出，采购人对IT产品最看重的还是质量，这也解释了在大部分招标中质量和技术分权重最高的原因，也证明了“节能”在采购人选择产品时只是个附加条件，与采购人的意识有直接联系。

　　采购人为何对质量高度关注？在“您对政府IT采购产品质量满意度”调查中，75%的采购人选择了“一般”，仅有25%的采购人选择了“满意”，没有人选择“不满意”。从这个结果来看，采购人对IT产品的质量满意度并不高。采购人最看重质量，而现阶段的采购中，IT产品的质量状况不尽如人意。质量的好坏直接影响到用户的使用，因此一旦出现问题，产品和品牌就会给采购人留下很不好的印象，供应商的信誉也会大打折扣。因此，要想获得采购人的长期信任，供应商首先要把好质量这一关，这是在政府采购市场取得成功的基础，也是关键。

　　供货周期长遭诟病

　　采购流程是采购当事人各方都很关注的问题。在“IT采购流程科学合理性”调查中，20%的采购人认为不合理，20%的采购人认为“一般”，60%的采购人认为合理。部分采购人解释，不合理之处在于公开招标采购流程太长，协议供货的供货周期过长。有采购人提出，有时候急需的产品不能在规定时间内到货，尤其是一些办公用品，供货周期往往长达半个月，给采购人带来极大的不便。在协议供货招标时，对供应商的供货周期都有明确规定，但由于没有明确的监管和处罚机制，部分供应商仍然以各种理由拖延供货时间。为使协议供货更好地服务采购人，建立起相应的处罚机制，对未能按照合同规定时间进行供货的供应商进行处罚，约束供货行为，不失为一种有效手段。

　　另外有采购人反映，有些协议供货的品牌和型号在实际购买的时候却会被供应商告知“缺货”，而协议供货平台上却没有及时公布相关信息，造成采购人选择和购买的不便。因此有采购人建议，缺货产品的型号应及时从协议供货电子采购平台上删除。

　　三项建议提升满意度

　　价格历来是协议供货最受人关注、也是最多争议的地方。

　　在“您对IT协议供货的价格是否满意”的调查中，33%的采购人回答满意，52%的采购人认为一般，15%的采购人表示不满意。调查结果显示，采购人对于协议供货价格的满意度并不高。一方面因为采购人进行价格对比的参考对象在品质、服务、渠道等方面与协议供货产品有差距；另一方面是因为协议供货确实还存在价格监控难题未能得到彻底解决，不少供应商虚报价格、更换配置，导致协议供货价格偏高。

　　在“对IT协议供货商的服务满意度”调查中，50%的采购人表示满意，25%的采购人认为一般，另外有25%的采购人表示不满意。

　　在价格、质量和服务三项里，服务的满意度是最高的，但也仅为50%。采购人对供应商服务方面的不满意主要体现在：某些品牌供货时间太长，产品出现故障以后维修速度比较慢，有的供应商甚至频繁给采购人打电话推销产品。

　　在对IT采购现状并不十分满意的情况下，采购人也给IT采购提出了建议：45%的采购人建议加大价格监控力度，62%的采购人希望提高供货服务满意度，42%的采购人提出要加大引入自主品牌力度。可以看出，不论是价格监控、完善服务，还是扶持自主创新，IT采购还有需要进一步加强的地方。在今后的IT采购操作过程中，应从采购人的这三项建议入手，严把价格关，建立完善的售后服务监督机制，进一步加强政策功能的落实，才能提升采购人的满意度。

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