２００６年第二季度ＩＴ服务市场总量达到１１４亿元，其中政府信息化项目的实施是推动行业市场增长的主要因素。但是几乎所有做政府IT服务的国内企业都和记者反映过“政府服务钱难赚”这一现实问题。究竟厂商应该如何为政府提供IT服务？记者采访了华为3Com全球技术服务部副总裁叶良宏。
 
　　应理解服务的价值

　　“政府目前已经逐渐理解了IT服务的价值。” 叶良宏说，“过去政府也知道自己需要服务，但是需要什么服务，并不是十分清楚，尤其是对服务成本和服务概念。很多政府部门都把服务仅仅当成保修。这也是我们在经营政府IT服务中最头疼的事情，现在情况已经有所改变，他们已经开始有了比较明确的需求，比如政府要对网络进行一些调整和优化之前会请我们做一些咨询，在财务计划中也加入了IT服务和咨询的款项，有的时候还会为服务单独立项采购。”
 
　　此外，叶良宏还透露，政府在采购的时候还是存在一个误区：太看中采购成本了。其实现在业界已经逐渐有了一些共识，初次采购成本只是一小部分，总体拥有成本才是关键，在整个过程中怎么样让系统高可用性的运作，这是用户最关心的东西。
 
　　把服务做成品牌

　　叶良宏认为IT服务要做大做强一定要实现服务品牌化，华为3Com在今年推出了H3care服务品牌及一整套标准化的服务产品，并倡导“3统一”；统一接入、统一标准和统一监控。“3统一”或许听起来像一个口号，实际上带来的是用户得到服务的品质的保证。

　　“政府无小事”。 IT系统可能一个小故障，对政府用户来讲都是非常关键，因此响应速度是他们最关注的，如何获得最快速的响应，是政府用户最关注的东西。某种程度上要大于对系统，对它的业务促进的作用，某种程度上讲。如何最快速的响应，让政府能够正常地运作是中标关键。据记者了解，当前快速响应本身已成为华为3Com在网络服务里最有特色的点，最快能做到两小时响应，无论是备件还是人员。

　　为政府用户提供相应服务的同时，企业肯定不可避免地接触保密的信息，由此引发保密问题也是政府采购IT服务中很重要的问题，尤其对华为3Com一类的有国外背景的企业而言，这个话题更为敏感。对此，叶良宏认为这不会成为华为3Com进入政府采购市场的障碍，对于政府方面的保密信息，用户有一套比较严格的规定。
 
记者手记：
　　　　　　　　　　　　瓶颈突破有招 
 
　　在中国内部需求驱动、外部政府产业政策推动等各方面因素的共同作用下，中国IT服务市场保持快速增长。而且，目前中国IT服务市场发展到了一个瓶颈时期：除了国际性跨国公司以外，尽管中国行业用户对IT服务价值的认可度与有偿服务的接受度不断提高，但对IT服务有效利用能力依然需要大力提高；尽管IT服务提供商不断进行服务创新与宣传，但在中国市场收效并不明显。

　　记者从第九届“中国IT服务年会”上获悉，服务满意度方面，在2005年用户满意度增长率较低的基础上，2006年有略微的提高。赛迪顾问通过分析IT服务提供商与用户的关注度发现，目前用户对支持与维护的响应速度及服务价格较高，对系统集成服务的方案设计能力，对IT外包服务的投资回报率最为看重。而服务商大多都在极力降低服务成本，提高服务响应速度。

　　服务模式的不够规范主要突出表现在四个方面：内容规划不完善，关键内容诉求有效率低；服务定价弹性空间大，模块化程度低；服务流程管理仍偏向粗放式管理、被动服务；服务质量和业绩没有量化的标准。

　　尽管企业对IT服务很有信心，但是在政府这边却有重重顾虑。福建省农村信用社联合社科技中心副主任李和果对IT服务安全性提出了质疑。“文档都存在厂商那里，涉及保密工作的文件怎么办？能保证安全吗？国家对网络信息安全是有规定的，出了事、泄了密，谁来负这个责任？”

　　原国务院办公厅技术局局长陈拂晓也认为，“从政府的角度看，基于互联网的服务——信息资源开发利用也好，建立协同应用也好，如果涉及国家秘密，肯定不会把内容存储在厂商那里。” 陈拂晓提出了另外的解决办法：由厂商向政府用户提供技术支持，租用在线软件，内容依然存在在本地。“这实际上还是会降低了政府的成本。” 

　　永中科技副总裁章雷认为最大的问题不在保密而在收费，服务费的收取依然是现阶段难以逾越的障碍。根据现行的财务管理办法，网络化办公服务的收费归类成了问题。运营费？政府没有这个项目。固定资产管理费？软件又不算固定资产。折旧费？软件又没有折旧一说。怎么收？没有规定啊。软件服务化的发展方向对企业来说是创新，而政府肯定是我们最大的用户，政府不认可这种方式，这个创新就没法发展。看来，软件服务化要从线上走向用户还有很多现实问题需要克服。（朱毅）