在2004年IT界接连发生的召回事件中，大到Intel、IBM、HP、Dell这些赫赫有名的巨头，小到一些MP3厂商都因为质量问题被迫召回自己的产品。在2005年“3·15”刚刚过去，曾经的“召回”热潮再次激起了业界对IT厂商及其产品质量和服务的思考。

       召回事件频频出现

       近年来，国外厂商召回事件接连不断。先是东芝、HP召回缺陷产品，紧接着以IBM、利盟等厂商也纷纷召回存在技术缺陷的已售产品，就连英特尔这样的巨头也未能幸免。

       2004年6月底，HP向媒体宣布：将对涉及90万台的因第三方内存设计缺陷而可能导致蓝屏、间歇性锁机等质量问题的HP笔记本电脑进行免费内存更换。紧接着，2004年9月7日，CPCS（美国消费者产品安全委员会）的公告称，利盟国际公司生产的部分激光打印机产品存在电击隐患。这部分存在隐患的产品是由利盟、IBM和戴尔三家公司共同负责销售的，数量大约有39400台。

       “这些召回事件毫无疑问说明了厂商对消费者认真负责的态度。”计世咨询的资深分析师郭海涛表示。

       关注服务还是商业作秀

       众厂商的“召回”举动曾经赢取了公众的一片好感。但很快，怀疑的声音就主导了舆论。一位不愿透露姓名的国内企业老总就明确表示：“这纯粹就是一场作秀行为。”根据他的理解主要有两个方面值得质疑，一是既然厂商很早就知道自己的某些产品存在问题，但为何迟至销量已达数十万时才作出召回举动，莫非是该厂商出于尽可能扩大轰动效应的目的；二是缺陷部件的检验会经过采购部门和出厂检测两道检测程序，但直到产品出厂以后问题才被发现，该厂商的质检部门是否存在问题？

       与此同时，一些厂商在召回的同时有意无意淡化自身责任的做法也开始受到质疑。某厂商在召回时曾发表声明强调：召回产品是由一家OEM厂商生产并出口，并非自己工厂出品。

       对此，郭海涛表示：企业竞争力主要体现在成本和服务两个方面，而召回事件反映了企业对服务的关注。企业在出现召回产品时应该更多地关注消费者对服务的满意度。

       不一样的结局

       事实上，消费者对企业服务的满意度将直接导致截然不同的结果。

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nbsp;     像笔记本电脑这样的高科技产物，难免会存在这样那样的问题，说实话其实这都不是什么大不了的问题，只是企业拿出个积极的态度来面对用户。敢于承认自己的产品存在缺陷，并大量召回是需要勇气的。产品存在缺陷再进行召回这本身不是一件光彩的事情，通过危机公关可以在一定程度上挽回失去的光彩，有的时候甚至可以额外增添光彩。但是，对厂商来讲，由于产品缺陷而导致的召回事件天生不是一个值得去炒作的素材，如果在危机公关中没有很好地掌握尺度的话，问题将会变得更加复杂，甚至难以收场。

       召回事件的危机公关本来是要解决问题的，而企业在危机公关中一些值得商榷的做法正在使召回公关变得愈发艰难。除了要解决产品缺陷问题外，面对其他竞争对手以及供货商的声音，企业将如何给消费者一个满意的答复；在给消费者满意的答复后，又将如何挽回在这一过程中所失去的光彩，这些都考问着企业更深层次的危机营销能力。