编者按 IT产品性能技术逐渐同质化之后，售后服务逐渐成为政府采购竞争的焦点，尤其是计算机类产品，互相性能差距不大。所以政府选择主要参考售后服务好坏，很多品牌尽管价格有优势也难以受到政府的青睐，主要原因就在售后服务不过关。

 
 
采购人比较倾向于选择大厂商的产品，主要是大厂商有相对完善的售后服务体系。

　　
　　
　　“我上月就告诉过你，省里下达新的文件，网络审批流程有了一些调整，让你把这些新的功能加入到我们的系统里，怎么现在还没办？”郑局长很生气地对信息中心赵主任说。
　　
　　“金马公司（审批系统供应商）说这项功能调整不在免费服务的范畴，增加需要收费。”赵主任说。
　　
　　“你们的售后服务条款是怎么定的啊？算了，这次就付费吧，但是以后金马公司的产品我们就不要购买了。”
　　
　　以上是某市审计局局长和信息中心主任的一段对话，这样的情况在实际工作中很多地方都存在。政府采购制度改革推行多年以来，供应商的售后服务质量差一直是各级预算单位反映比较集中的问题。久而久之，这不仅对政府采购的声誉产生了负面影响，对政府信息化建设的顺利推行也是一种阻碍。然而，如何监督供应商的售后服务水平已经成为采购人都关注的话题。
　　
　　售后服务成空头支票
　　
　　在实际标书评审中，采购代理机构都很重视“售后服务”，在制定评分标准时往往有30分至40分的分值，为什么还有些厂商售后服务不过关呢？
　　
　　记者就此问题采访了一些评标专家，他们普遍认为，目前的主要原因在于一些招标文件中“售后服务”的内容空洞不具体，本身就缺乏衡量售后服务好坏的基本尺度。不少的采购代理机构没有向供应商提出“售后服务”的具体要求，往往只是非常“笼统”地概括或说明，而根本没有具体的实质性要求。依据这样评标，所有的供应商几乎都能“拿”到该“售后服务”项目的“全分”，大家基本就没有差别，当然就毫无竞争力可言。
　　
　　政府采购资深评标专家、国家电子计算机质量监督检验中心常务副主任罗洪元认为，IT产品的技术服务承诺，建议不要按照企业采购的通用模式，不能只是大篇幅的文字进行介绍，以致评标时无法量化打分，是否能达到也无法验证，应该将其分成几个项目，每个项目占一定分值来衡量。
　　
　　山西省电教馆副馆长安秀棠表示，他们在招标时把售后服务细化为售后服务方案、配送方案、服务机构和网点3个分项，进行量化处理。为了说明配送方案是行之有效的，供应商需要把货物运输合同、物流配送流程、物流网络、物流信息系统以及客户配送情况等资料整理清晰成套，制作到投标书里，一个健全的售后服务机制应该包括客服中心、故障排除、远程技术支持服务、技术培训和质量服务保证措施等几项内容。只有通过全面且灵活的售后服务形式，加之用心让客户满意的态度，才能使政府采购售后服务的水平整体提高，从而为政府大力发展的高效办公模式提供有力保障。
　　
　　以上是一般货物类常规采购，在软件采购中还要把功能性服务加入到服务条款中。
　　
　　此外，假如某部门请企业开发了一套政府采购评标系统，但政府采购的某些细节或流程变了怎么办？只能请原来设计的公司重新修正此系统，但在售后服务的约定中并没有这一条，企业或是拒绝其要求，或是要求采购人再交纳一定的费用。而采购单位则认为这是属于供应商售后服务承诺的内容。所以，采购人和供应商遇到此类项目时就要注意细化售后服务承诺的内容，要在售后服务合约中明确各种情况下彼此的权利和义务。
　　
　　加大监督管理力度
　　
　　招标文件中要求厂商在中标后真正执行还要靠制度的监督与约束，有时候供应商的服务承诺天花乱坠，但是实际却没有兑现。上海市政府采购中心采购二部经理李鸣表示，供应商的服务承诺履行主要靠监督。
　　
　　上海市采购的IT产品在验收单背面还附有一张质量意见反馈表，采购人可以对产品的质量和服务写下自己的意见。如果采购人对于产品的售后服务有任何的质疑，供应商都有义务以书面报告的形式把原因写清楚并且获得采购人的认可意见并盖公章。否则采购人可以进行书面投诉，三次投诉就能让供应商“出局”。
　　
　　除了采购人的监督以外，李鸣还认为，招标的严格也是对供应商的一种约束。以协议供货为例，上海市协议供货的招标周期很短，计算机类产品平均两个月就要招标一次，而且十分严格，即使联想这种企业也存在大量产品无法入围的情况，通过严格的招标入围，可以使供应商更加珍惜入围资格，做好后续的售后服务。
　　
　　此外，协议供货中通常会将计算机类产品分成几个档次来采购，有时候供应商入围后会以入围的机型停产为由用另一款机型替代入围机型，这样价格和售后服务都会有所波动。这也是很多售后服务问题产生的原因，对于这种情况，原则上要求即使是新机型比老机型配置高也不可以接受替换，否则服务承诺难兑现。
　　
　　让采购人为售后服务打分
　　
　　而某中央级采购中心协议供货则采取另一种办法。据某中央级采购中心采购一处相关负责人表示，他们把售后服务的好坏权利交给采购人去衡量。
　　
　　在2009年的入围评标中，性能和价格的分数不是看供应商自己的承诺和说明，而是看采购用户的评价，由某中央级采购中心向其采购单位发放调查问卷和评分表，最终汇总采购用户为每位供应商投标产品的评分。这样一来，采购用户满意不满意，不仅有了量化的评价指标，而且可以直接反映到评标结果中。任凭供应商对服务承诺说得多么动听，如果没有得到采购用户认可依然不能入围，这就必定会促使供应商主动提高售后服务质量，否则就会堵死明年的销路。
　　
　　短  评
　　
　　拒绝形容词让数值数据说话
　　
　　某评标专家向记者表示，如果把招标比做一次考试，那就应该是理工科的考试，答案必须是标准化的，可以直接量化成分数，而不能像作文和论文一样有抽象的内容，否则就无法评分。
　　
　　供应商在IT采购中需要回答的题目大部分都是标准化的。比如计算机的主频，内存、硬盘、无故障工作时间等等。
　　
　　但是售后服务一直是一个比较抽象的概念。一个供应商售后服务做得好，往往只会用一些形容词来表示，比如“服务态度诚恳”，“响应速度及时”。
　　
　　这些都只能代表一种感觉，而不是一种量化的指标。比如“响应速度及时”，什么叫及时，几个小时到现场才算及时？还有响应也是个问题，什么算响应？是上门服务，还是远程电话咨询。再比如“服务态度诚恳”，什么样子的态度算诚恳？如果维修人员十分诚恳，但是修了两天都没修好，对采购人又有什么好处？所以，必须量化到几个小时到现场，几个小时完成修理才行。

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