■ IT服务类采购专题报道（下）

针对用户的服务需求，同方公司推出“零时空”远程电脑服务产品。

　　买完电脑之后，系统升级、故障排除不知道该找谁；办公室有多个品牌的办公设备，一旦出现问题，就得给各个供应商分别打电话，麻烦又费时；信息化系统建设完成后，各种硬件软件都需要维护升级，但又缺乏专业人员--如果将IT产品的后续服务单独作为一个项目来招标采购，这些问题都将迎刃而解。
　　
　　服务与设备分离采购成趋势
　　
　　“后续服务与前期设备采购分离将会是一种趋势。”业内人士表示。目前有很多政府部门对于IT采购已经可以考虑去接受一个纯服务的、纯咨询服务的购买。业内市场调研机构的最新数据分析指出，近年来，我国政府采购领域，相对于纯硬件购买的比重增长情况来看，服务类采购，包括IT领域的总体服务购买都呈现出了更加迅猛的发展趋势，这也从另一个侧面显示了这种趋势的正确性和认同感。
　　
　　政府部门信息化系统，经过多年建设已初具规模，而且投入巨大。如何使用好、维护好这些系统是各政府部门所面临着的关键问题。因为信息系统比较复杂，既有软件又有硬件，软件中包含有系统软件、工具软件、应用软件等，硬件中包含主机设备、存储设备、网络设备等等，政府部门很难有这么多专业人员来维护。虽然大部分政府部门都有自己的信息中心，但普遍力量有限，人员不多，在这种情况下，系统没有故障时，专业人员无事可干，而一旦发生较大故障，仅依靠信息中心自己又解决不了问题。
　　
　　而将IT服务单独采购，就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外部环境的应变能力的一种管理模式。这已经成为一个快速成长的行业。政府部门扩大IT服务类采购将是一种政府、企业双赢的最佳模式。
　　
　　服务采购提升信息化效果
　　
　　电脑是政府采购的重要品目。在采购电脑的时候，往往会规定供应商提供一到三年的服务，硬件上的问题都可以叫供应商来解决。但用户在使用过程中更多的是软件问题。操作系统、杀毒软件、系统优化等问题该如何解决？
　　
　　同方远程服务事业部总经理官玖洪表示：“随着宽带硬件基础的普及，需要高速数据交互的远程服务已经成为中国IT行业的一大新兴市场，短短几年间，众多远程服务品牌纷纷涌现，可以帮助用户解决电脑各种问题。在经历了几年的迅速发展后，中国远程服务已经进入需要领袖和榜样的全新发展阶段，这将真正有助于远程服务市场的进一步规范，也将实现用户接受度的有效提升，并使整个远程服务进入更加稳定的市场发展阶段。”
　　
　　“购买完硬件设施之后，在使用过程中，用户会遇到各种各样的问题。如果是硬件上的问题，可以叫设备提供厂商来维修，但如果是软件上的问题怎么办？而且很多用户地处偏远，如果因为电脑中毒或者某个软件的问题上门服务，对供应商和用户来说都很麻烦。同方针对这样的问题推出了远程服务。2007年，同方成立了远程服务事业部，目前服务的不仅仅是同方电脑的用户，也包括其他品牌电脑的用户。”
　　
　　以新疆乡村卫生室配备电脑终端为例，这个项目要求硬件要适合农村地区使用，服务有保障，支持远程服务，适合新疆这样地广人稀、交通不便地区，保障卫生系统软件的顺畅运行。同方远程管理软件的实现方式有人人对话（语音对话）、人机对话、机机对话的功能，尤其是人人对话功能，可实现无障碍沟通，相当于使用者身边的电脑专家；远程管理软件的功能模块具有远程杀毒、系统优化、故障排除、软件升级、开机加速、远程帮教（电脑知识、常用软件）、远程分发安装软件等功能。
　　
　　“使用远程服务用户，目前我们的问题平均响应时间按秒来计，10秒内响应用户求助，问题解决按分钟计，平均故障解决时长15分钟。” 官玖洪用一组数据介绍了远程服务的效果。
　　
　　期待统一评价标准
　　
　　然而，服务类采购的推进也并非是一帆风顺的过程。首先，IT服务类的项目目前没有标准化、模块化，在评标的时候以什么标准来衡量仍是一个需要探讨的话题。服务的好坏以什么标准来衡量？面对不同厂商提供的不同服务，如何以同一个标准来打分？
　　
　　由于整个市场缺乏统一标准与规范，用户无法清晰衡量定义服务价值和质量，而服务商方面则良莠不齐，这给用户选择哪家服务商带来了不小的困难。另外，IT服务类采购项目普遍存在后期管理和价格监控不到位的情况。配套制度和专业检查监督的缺失，使得服务类项目的采购质量难以得到控制。同时，服务类采购项目的验收不像货物那样直观且易于描述和定量，尤其是项目特点决定了服务的优劣具有很强的抽象性，所以在验收的过程中，要下大力气避免一些风险的出现。