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李同广：华为企业服务2019年打算这么做

政府采购信息网作者：徐倩发布于：2019-02-20 09:19:03 来源：政府采购信息网

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　　在技术与需求的双轮驱动下，企业用户对数字化转型的服务诉求不断增加。据悉，自2011年起，华为EBG中国区服务业务即华为中国企业服务业务的年复合增长率超过50%。

　　为了解2019年华为中国企业服务新定位，日前，《政府采购信息报》记者在北京采访了华为EBG中国区副总裁李同广。

华为EBG中国区副总裁 李同广

　　贴近，再贴近，离用户再近一步

　　“构建高品质服务产业联盟，提供无处不在的一致性服务体验。”李同广用一句话阐述了华为2019年中国企业服务的新定位。

　　此次新定位中提出的品质服务，是2013年提出的“大服务1.0”概念的延续和升华，即“大服务2.0”。

　　这其中，“大服务1.0”概念以授权服务模式为主，也就是把标准化的服务交给具有一定能力的合作伙伴去做。“大服务2.0”则更多的基于服务合作方式提升双方的服务品质、优化用户的体验为宗旨。仅从本质而言，“大服务2.0”的目标更为清晰。

　　谈到具体怎么去做，李同广表示，“进一步加大服务产业联盟伙伴的授权的同时，利用专项资金培养专职的服务质量经理。通过与合作伙伴一起在服务流程、规范、质量、能力等方面提升，最终服务好客户。不管是从最终用户还是伙伴，一定可以从中获取更多的价值。”

　　可以看出，新定位更为精准的回到最终用户身上。对生态伙伴而言可以得到更多的服务收益以及更为广阔的服务空间。对行业客户而言除了可以得到高品质的服务体验，还能加速自身数字化转型的进程。

　　线上加线下，让服务“无处不在”

　　与之前对比，此次新定位中重点突出了“无处不在”四个字。

　　要实现“无处不在”这么一个看来很难的问题，华为将通过怎样的手段来实现呢？目前的推进情况又是如何呢？

　　“通过联合广大合作伙伴，打通线上线下多重渠道，一方面可以让客户随时随地、快速的找到华为，另一方面通过网络的联接，实现主动服务，这就是无处不在。”李同广表示，第一步构建面向客户能让客户随时可获取的线上服务平台，也就是说通过平台联接合作双方。第二步，增加线下的覆盖量，增加服务人员的投入数量，解决线上线下无缝切换的问题。

　　就目前的推进情况，李同广告诉记者，目前线上部分已设置了企业客户服务热线400-822-9999、APP、网站、微信公众号等多种接入方式。线下也配备了4000多名原厂工程师，通过联合3万多伙伴工程师把最终用户联接起来了。仅去年一年，华为客户服务中心大概有400万次用户交互，包括客户故障申报、业务问题处理等。

　　据悉，以往问题处理完了，缺少处理过程中的数字化直观呈现，也造成经验上的巨大浪费。2016年开始，华为融入大数据分析，逐步把这些能力加以整合，形成一个统一的运维平台。通过把这些经验变成一套逻辑，形成知识库并固化，加上后期的不断学习，将其打造为智能化的服务平台。网络出现故障的时候则能够做到自诊断，极大的提升了服务效率。

　　可以这么理解，资源的线上线下协同。当线上的问题相对复杂，则线下资源解决。相反，通过线下收集的时候，通过线上的知识库又可以快速解决。

　　提升体验，品质服务挂钩核心竞争力

　　为提升用户体验而去提升服务质量，实际上是对品质服务的一种体现。那么具体应用到案例中又是怎么样的呢？

　　对此，李同广就过去一年中的典型应用做了详细介绍。

　　在兰州新区的新型智慧城市的建设中，华为运用云计算、大数据等技术对城市云数据中心、基础网络、基础平台进行规划设计，通过统一规划、建设、运营和维护，实现信息资源按需分配、统一管理，高效提升了新区智慧发展的整体支撑能力。

　　在高校，针对目前关注度较少的在校生上网感知度问题。2018年，华为组织了服务类、研发类、工具类专家对全国范围内118所高校展开专项行动。通过大量的场景分析，找出问题的原因，并形成移动化的工具，解决学生上网体验差的问题。

　　可以这么理解，场景就是数据。通过多个场景收集大量数据，通过数据建模转化为工具，最后使工具上云，用户通过手机等移动端即可使用。

　　落地+转型，运维、运营不容忽视

　　当前，中国正值数字化转型的关键节点。

　　李同广表示，未来企业服务的发展方向将围绕解决方案整体交付怎么保障落地、数字化转型之后怎么解决运维与运营等展开。

　　他透露，华为现在做整体数字化转型，在咨询与顶层设计方面发生了较大转变。也因此，能够更好的利用行业经验帮助到用户去实现数字化转型。

　　获悉，2019年华为企业服务新定位全面推行，围绕服务产业联盟建设将是重中之重。2019年华为企业服务伙伴政策将围绕认证体系、能力提升、服务交付、服务销售四方面全面展开，全力做好服务品质的保障工作。