对于售后服务问题，有些政府采购官员认为，主要是采购人与供应商之间的合同履行问题。理论上讲，采购人处于强势地位，而供应商则处于弱势地位。《政府采购法》对供应商有很多违约制裁措施，如给予经济处罚、记入不良行为名单、取消其参加政府采购资格、没收投标保证金和履约保证金等等，有很多手段可以处理，因此，供应商一般是不敢违约的。
　　
　　沟通不明造成服务不畅
　　
　　但不敢违约不等于售后服务就很到位，一般而言供应商售后服务不到位有这样几种情况：一是采供双方对合同理解有差异，产生分歧，双方各执一词。以信息系统集成项目为例，招标文件中所要求的工期或交货期是指投标人从签订合同到项目交付使用所需要的时间，但很多供应商却理解为可以供货的时间，这就造成了误会。在一个分布在多个地方（相距很远）、十几个教室的多媒体系统集成项目中，有供应商提出的交货期为7天，实际7天仅仅是把设备运到指定位置的时间，7天后采购人只看到一堆零散的设备，自然很不满意。
　　
　　此外，现有厂商维修服务力量薄弱与新客户群的增加，以及消费者不断增长的维修服务需求之间的矛盾，也是造成维修服务难的原因之一。尤其在协议供货项目中最为突出，有些厂商可能实际销量很低，但是要付出很高的售后服务成本，造成的结果是协议供货的售后服务市场没能有序地正常运转。
　　
　　还有，我国计算机销售是以代理为主，计算机销售代理商与生产厂家之间想方设法寻找借口，减轻、逃避各自的法定义务。而有的经销商会把责任推脱给生产者，造成计算机“三包”规定执行不畅。
　　
　　宁波市政府采购中心IT采购负责人表示，避免售后服务不到位的办法就是要建立服务联系制度。宁波市目前已经统一制作政府采购售后服务联系单，由供货单位详细注明所供货物名称、供应商名称、合同号、质保期、服务热线、投诉电话等内容，在发生售后服务问题时，供应商应认真履行合同，及时协调解决，不得推诿。定期对政府采购合同履约情况进行验收，确认货物、工程或服务是否符合合同要求。要求供应商主动收集售后服务意见和设备运行情况，听取采购方的意见建议。建立供应商信用和售后服务质量档案，实行跟踪管理。
　　
　　不应轻易许诺
　　
　　“导致供应商服务不诚信的另一种现象是，先以低价高服务标准获得中标资格，后寻找各种理由推脱售后服务责任。”北京海川数字工程有限公司总经理邵立云告诉记者，在招标过程中售后服务的分值已经相对较高。因此，有些供应商为了获得订单而不顾一切许诺免费服务，同时也把中标价格压得很低，结果中标后获得收益根本不足以支持所承诺的服务，只能将服务缩水。比如把现场服务降低为网上服务或者电话咨询，降低服务人员的技术素质等，致使用户的系统无法良好运行。这种行为不仅伤害了自己，还影响了市场的健康发展，使采购人产生一种国产软件厂商服务不过硬的印象，影响国产软件的发展。
　　
　　同时，他认为这个问题政府也有相应的责任，尤其在软件和信息工程采购中，很多采购人都认为只有硬件才有成本而服务没有成本。因此，往往要求长期的免费服务，供应商为了迎合采购人的心理只能空许诺，签约之后再将服务缩水，政府采购人应该意识到服务也是有价值的，应该把采购预算分出一部分作为服务款项。
　　
　　服务条款应细化
　　
　　评标专家、北京理工大学软件学院教授商建云认为，招标文件对售后服务要求的不规范也是出现售后服务质量问题的重要原因。售后服务是招标文件中很重要的组成部分，至少应包括：响应时间、日常维护保养措施、故障排除时间以及措施保证、应急方案、备品备件、保修期外收费情况等。因此，采购机构在制作招标文件时，就应该“细化”服务方面的评标因素，以完善、快捷为原则，使服务项目更加切实具体，避免评标工作因笼统含糊而发生无序性。诸如，服务网点的分布问题、服务项目的范围问题、服务的时效性问题、服务的收费问题等等。近来的一些采购项目通常会把售后服务的各要点列成一份表格，并且每项服务承诺都代表响应的分数，这样方便打分，实施也有保证。
　　
　　中科院软件所电子商务技术研究中心主任李安渝解释说，在软件产品的招标项目中，在产品设计要求方面就要为未来的服务打好基础，很多产品最初设计时并不是模块化，几年后政府因业务量增加或者政策变化需要改进系统，改进就必须推翻重来，这就造成了浪费。
　　
　　另外，在政府内部，采购工作是采购中心负责，产品使用和维护则是信息中心进行，如果这两个部门沟通不畅也会影响售后服务的实施。
　　

更多精彩内容请进入IT频道