为了维护采购单位利益，目前各级采购单位比较普遍的解决办法是建立政府采购售后服务联系单，使供应商解决售后服务问题和政府采购监督管理部门加强监督检查等一系列环节都有据可依。然而，由于政府办公设备采购售后服务涉及面很广，采购单位对政府采购产品的质量、性能等方面的了解有限，单靠政府采购管理部门或采购单位的能力并不能完全实现供应商售后服务质量的提升，主要还是靠厂商自我约束。
　　
　　售后服务承诺有漏洞
　　
　　在一般人看来，政府在采购前就已经和供应商规定了售后服务的条款，包括响应时间等项目都有明确的规定，不应该出问题，其实不然。
　　
　　联想集团大客户总监王俊杰表示，厂商对售后服务的承诺应更加细化，应该满足具体、可衡量、有时间限制这三个标准。比如在一般PC采购中售后服务要求中的响应时间就是一个比较含糊的指标，“响应”的含义很模糊，打个电话，记录一下故障，询问一下故障情况也叫“响应”，而联想承诺的则是故障解决时间。此外，有些厂商承诺的到达现场实现是“第二天”，这也存在含糊不清的成分，究竟是工作日还是自然日，应该说清楚。
　　
　　另外，很多供应商只承诺上门服务，却没有承诺上门后多少时间修复。有可能出现上门后发现更换零件，但是库房没有，让客户等待数日的情况，而联想集团承诺的则是上门8小时之内修复。
　　
　　售后服务必须可以追踪
　　
　　方正科技政府行业大客户总监沈宇认为，IT厂商要完成好售后服务的工作就必须有一个可以进行追踪的客户服务系统。因为，政府用户分布广，设备多，售后服务最忌讳的就是无可管理性。所以售后服务中心要统一，这样才不会产生不同地区客户服务间互相推诿的现象。去年10月，方正科技在苏州工业开发区的客户联络中心建成运营，它不仅根据客户需求统一电话号码(4006-000-666)、扩容了三倍以上的坐席(达到400席)，还增加了短信、传真、E-MAIL乃至视频等多媒体沟通方式，以确保用户可以选择最合适的方式联系到厂商。
　　
　　其次是对服务工作要有统一管理。沈宇表示，对一个故障是何时响应的，几个小时到现场，几个小时修好，用户有什么反应，都会有记录，这个记录会作为客服人员的工作评价指标。
　　
　　好的服务应该主动出击
　　
　　传统的概念中，售后服务是围绕产品所做的后流程业务，是“被动响应”的模式。客户有需求，厂商才响应，这就造成“服务是因为质量出问题”的思维定势。佳能（中国）有限公司商务影像方案部总经理江原大成认为,最高境界的售后服务应该是主动的，在客户没有保修之前就能预知故障的发生并排除它。
　　
　　“佳能数码复合机拥有CCMS佳能用户管理系统，售后服务人员可以实时掌握用户的使用状态，用户不必等问题真正出现后再自己联系厂商解决。一旦CCMS用户管理系统监测到机器故障，维修人员可以及时响应。此外，对于硒鼓更换等细节问题也会提前告知，保证用户的产品始终处于良好运行状态，不受故障的困扰。”江原大成表示。
　　
　　“方正科技的计算机没有类似的功能，因此，选择了回访的方式，每隔一段时间方正科技会有一个回访任务为用户提供包括检查、维修、清洁、杀毒，甚至培训和辅导的服务，把故障扼杀于摇篮中。” 沈宇表示。
　　
　　售后服务与销量挂钩
　　
　　根据记者的采访，很多售后服务问题往往都出现在中小企业产品中，这是为什么呢？
　　
　　王俊杰认为，售后服务的好坏也并非完全看供应商一时的态度，而是一个长期积累的过程，一个复杂体系的建设，尤其要满足如中央级采购人的售后服务更是如此。
　　
　　由于中央级采购人分布比较广，设备量大，要完美地进行服务就必须有四个先决条件：一是售后服务网点的铺设要分布均匀；二是备用零件的储备要丰富；三是人员充足；四是管理有效，供应商必须建立一个售后服务管理系统，用计算机集中管理全国的维修业务。
　　
　　而这四个条件都是要有销售量做支持。如果没有足够的销售量，就没有实力进行这方面的建设，售后服务自然容易打折扣。
　　
　　因此，在一些省份的协议供货项目中，采购人比较倾向于选择大厂商的产品，主要是大厂商有服务体系的支持。

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