2月27日，微软（中国）公司隆重发布CRM4.0，同日微软与用友软件签署了微软全球独立软件开发商合作伙伴备忘录。微软大中华区商务解决方案事业部总经理孙志伟表示，用友将成为微软CRM4.0项目在中国的合作伙伴，该项目也将成为微软全球市场产品战略的一部分。
 
　　什么是CRM软件呢？简单的说就是客户管理，现代企业最有价值的财富不是资金技术而是客户群，这个软件就是专门为用户管理他们的客户的。

　　一个简单的例子或许可以说明CRM的价值所在。加拿大皇家银行(RBC)每月都会用CRM软件对一千多万名客户进行跟踪，以了解他们现在和将来的盈利能力与风险、流失的可能性、渠道偏好、购买其他产品的倾向等，得到的结果是：17% 的客户创造了93% 的利润。之后，RBC根据客户总体行为方式的变化，并使用预测分析方法和业务判读，来确定这些行为方式的含义。比如，存款次数或者金额的减少，可能代表客户将会流失。又如购买按揭房产表示客户可能需要家庭资产贷款额度。借助CRM对于客户的跟踪和理解，使得RBC的销售努力获得了30% 的响应。

　　但是，就是这样一个如此重要的软件，在中国市场竟然呈现“鸡肋”化。

国产CRM遭遇“鸡肋”

　　仅仅从数字上看，CRM软件发展得很不错。据不完全统计，2007年国内CRM市场整体规模已经接近3亿元，增长率不低于10%。

　　目前CRM市场比较上规模的国内厂商有用友、天剑、TurboCRM、金蝶、国能科诺、立友信、联想、彩练、中圣、易达伟业、奥捷特、维音数码、讯鸟软件、汇卓科技、正邦高科、浪潮通软等。

　　但是，由于不菲的成本、各实施单位复杂多变、执行难度大，以致国内CRM实施成功率不到30%，CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地，真正具有采购CRM软件实力的客户只有那些国内大型企业，而他们更加相信Oracle CRM、mySAP.com 等国际知名品牌，而国产CRM多数只能开发小企业市场，但是这些企业过于看重价格，也害怕风险，不肯出太多钱，这就使国产CRM处于一种鸡肋的状态,不做可惜，做了又赔钱。

结盟提升竞争力

　　微软大中华区市场总监Claus Minet认为，中国CRM的市场正处于快速增长时期，目前每年已实现超过20%的增长率，而且很多中小企业对CRM的认识正在逐步提高，他们今后可能更关心业务价值和收益，而不是价格，这个市场已经逐渐脱离“鸡肋”的困境。
 
　　分析人士表示，改变“鸡肋”的现状还需要一个过程，因为CRM 产品缺乏专业化、细分化的解决方案。不同的行业有其不同的业务需求和业务流程，对 CRM 要求千差万别，CRM应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用以及本企业的特点来有针对性地实施CRM，例如大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM实施的侧重点肯定是不一样的。

　　但目前许多 CRM研发者却很少身体力行地体验这种差异性，只通过对客户的简单了解，在冠以所谓“通用性CRM产品”上做些加加减减的工作。此法本身就没有真正实现以客户为中心的理念，设计人员可能在理解、研发上存有偏差，很可能就是客户今后在升级、维护过程中的重大障碍。所以开发商不考虑自身行业、企业特点，在推广应用中导致了最终的失败。企业需要符合其行业特点的解决方案，但是一个单独厂商很难做到这些，因此微软选择与用友携手，使用友成为国内第一家也是目前惟一一家微软全球独立软件开发商合作伙伴。用友和微软将在软件服务方面加强合作，拟将微软的CRM应用作为用友在线服务的一个重要内容，推广给中国的中小企业用户，全面提升企业的管理能力和应用水平。

CRM掘金政府市场

　　除了传统的中小企业市场之外，政府行业也是CRM的待掘金矿。
 
　　在美国，目前政府采购占整个CRM市场的6%，政府不需要经营，但需要更好地为公民服务，许多情况下，人们不知道在遇到问题时应当向哪一个机构报告，例如护照问题（国务院）、学生贷款（教育部）或食物中毒（食品及药品管理局）等。如果公民把电话打到了错误的机构，通常都要费尽周折，才能被引导和转接达到最终的“目的地”。 有了CRM系统，公众只要拨打同一个电话，系统会自动把申请和任务派发给相关部门，提高了工作效率，上级领导也可以通过CRM的工作记录，对政府各部门的表现进行严格的跟踪。

　　据记者了解，尽管中国政府目前还没有安装这种系统，但CRM的便利性及高效率，已经越来越多的受到诸如财政、税务、海关等部门的关注，相信在不久的将来，CRM在政府采购市场会大有可为。