从2.0到3.0，ITIL走了6年。
 
　　7月19日，IBM联合中国IT治理研究中心在北京举办“2007中国IT服务管理高层论坛暨ITIL 3.0研讨会”。7月24日，BMC与Pink Elephant公司也在北京对ITIL v3进行了高调巡展，以强化其在ITIL步伐上的巨头地位。

　　关于ITIL3.0，似乎一夜之间成了业界的热门话题。那么，ITIL到底是什么，又是干什么用的？此前业界似乎并不明了。

让技术与业务握手

　　事实上，ITIL又名信息技术基础设施库，是IT服务管理的最佳实践。从最初作为英国政府内部的一个项目，直到发展为成为服务管理的全球性最佳实践和标准，ITIL之路在不断成熟。

　　新的版本中，ITIL3.0开始向服务生命周期方面转变，它比2.0更具有说明性的指导作用。2.0告诉了流程改善方面要做什么，3.0则解释了该如何去做。

IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理 黄德华

　　IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理黄德华表示，ITIL3.0首先是比ITIL2.0更加复杂了。ITIL2.0架构库的核心书籍有两本，即“服务支持”和“服务提供”；而ITIL3.0架构库的核心书籍有五本，分别为“服务战略”、“服务设计”、“服务转换”、“服务运营”和“持续性改善服务”。

BMC软件中国区总经理 杨文胜

　　BMC软件中国区总经理杨文胜认为，ITIL3.0的另一个重要变化是增加了“服务生命周期”概念。IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当IT企业开展一项服务时，组织中不同的个体和成员都会参与到该服务的生命周期过程中，这些服务包括计划、设计、开发、测试、发布、运行和提高等。
 
　　ITIL3.0出现，将使业务流程及其技术支持之间的界线变得模糊。

　　Pink Elephant公司副总裁George Spalding在接受记者采访时表示，ITIL的最大价值在于使技术与业务进行了握手。多年来，IT企业一直在讨论如何使业务与IT结合的问题。但现实是：虽然业务和IT分享着同一个公司品牌，但它们不知何故总是处于分离的状态，是两个完全不同的功能。

ITIL3.0不是圣经

　　尽管IT厂商对ITIL3.0的价值推崇倍加，但事实上，ITIL3.0作为一种行业标准，它内容庞杂、结构严谨、体系完整，让人一见之下欣喜非常，但真正实施起来却困难重重。
 
　　BMC中国区总经理杨文胜认为，ITIL3.0在中国最大的挑战是如何整合、重构整个的IT资源，满足ITIL3.0提出的生命周期或者是实施ITIL2.0流程管理的要求。
 
　　他认为，中国企业的IT部门很多是按照功能和内容划分的，不是按照流程和服务来划分。所以从需求上讲，本身就有很大的冲突——网络只管网络，服务器只管服务器，存储只管存储。ITIL需要企业看流程，流程本身就贯穿了所有的部门。

　　ITGov中国IT治理研究中心主任孙强认为，“在中国，ITIL理念导入的阶级已经完成，如今国内企业迫切需要的是‘量身订做’的、贴合自身需求的ITIL落地实践。”

　　鉴于国内企业IT服务管理的现状，孙强认为，ITIL 3.0落地切忌照搬照抄，而是应当充分地“本地化”，方能使ITIL真正发挥效力，促使IT部门从支撑机构成长为参与企业价值实现的核心机构。
 
　　分析人士指出，无论是对于像IBM、HP、BMC这样的服务商，还是对于用户，如果应用不当，ITIL3.0这种致力于建构完整体系的美好远景，与其说是一种福音，不如说是一种巨大的挑战。

离政府采购有多远

　　ITIL能够风靡全球似乎并非靠炒作概念取胜，其在IT流程管理及再造方面的价值也不是空穴来风。
 
　　“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL专家Malcolm Fry认为，“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”

　　在这种情况下，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环。即使对政府用户而言也不另外。
 
　　George Spalding告诉记者，ITIL2.0已经在各国政府有很多成功案例。在北美政府中，最成功的应用就是电子政务，实际上ITIL是实现政府和公民之间自由交流的最好工具。

　　通过ITIL可以改进政府的工作效率，比如说通过服务台，减少人员机构的设置，降低政府的运作成本；同时改进基础设施的稳定和可靠性，在政府当中树立服务水平的概念。
 
　　George说，在英国，过去12年当中，大型公司以及政府，都要求他们的服务提供商，必须要对ITIL有足够的了解。最近美国政府也提出了一个新要求，就是要求所有的服务提供商必须要符合ITIL标准。
 
　　如此看来，随着ITIL的成熟，中国政府用户对ITIL的认识将更加深化，最终有望成为政府向E-Government转型的有效利器，而ITIL为政府服务的距离似乎也不再遥远。