至2006年，东芝复印机在中国A3黑白复印机市场，已连续七年保持市场占有率第一，其秘诀是什么？ 
  
　　4月27日晚6点30分，在位于建国门东芝复印机北京分公司的会议室里，记者见到了刚刚从机场赶来的须毛原勲先生。2个小时的促膝交谈，对这位在东芝工作了22年，曾先后在30多个国家任职，创造了无数第一的职业经理人，有了更深刻了解。

时时关注40万用户需求

　　东芝复印机已经连续七年摘得中国市场销量第一的桂冠。须毛原勲总经理说：“这对东芝而言，它不是一个结果，而是一次新的开始。”在须毛原勲看来，用户的满意度比什么都重要。

　　为了提高用户满意度，在东芝内部，有一套完整的反馈机制。对于东芝复印机在中国现有的40多万个用户，技术部门每天都会收集相关的产品使用报告，以及各分公司反馈的现场信息，在下班前直接汇报给总经理。

东芝泰格信息系统（深圳）有限公司营业本部董事、总经理 须毛原勲

　　这种每天对产品品质和售后服务进行跟踪，最终反馈给企业高层的机制，在以销售来论英雄的时代，已经显得弥足珍贵。

　　须毛原勲说，他之所以如此关注用户现场发生的问题，在于他曾在美国经历的一个活生生的案例。在针式打印机市场上，东芝某款产品曾经在美国市场位列销售NO.1，但是由于机器24个打印点里少了一个，造成了某些字体留有白点，而这个问题也最终导致东芝的这款产品从第一的市场占有率到彻底退出美国市场。
 
　　这个案例对须毛原勲总经理的启发很大。他意识到，对厂家而言，品质问题有多么的重要。面对客户现场有两类问题：一类是使用终端上引起的，是机器的个别问题；另一种情况则可能是工厂中或者流水线上的问题，而这个问题所引发的后果会是巨大的。

　　“我每天之所以要掌握这些场地上的数据，在于我需要迅速地去判断，是潜藏的问题还是个性问题，如果是工厂的问题，我就需要及时地去跟他们沟通，以防止给终端用户带来更多的麻烦。”须毛原勲如是说。

　　这种对用户满意度零距离的关注，使得用户对东芝复印机产品的满意度大大提高。2007年1月，东芝泰格信息系统北京分公司成立了一个5人小组，历时两周，电话调查了427例政府用户，对东芝复印机售后服务的满意程度进行评估。调查结果显示，其中有411名用户表示十分满意或满意，满意度超过96％。

喜欢与代理商交朋友

　　来中国履职的三年多时间里，须毛原勲最喜欢与代理商打交道。他接触了不下600位代理商的老总。他说，“到现场见面与看一份30页的数据报告所掌握的信息量是不一样的。”

　　“合作伙伴的老板长得怎么样、工作是否开心，他们是什么样的人、员工的工作状态如何”，这些对他来讲都是有价值的信息。须毛原勲强调，“人的感情是相通的，通过面对面的交流能够增进了解、增进感情，与电话或者书面交流相比，结果截然不同。”

　　“作为产品供应商，仅仅把机器留在终端是不够的，厂商有义务帮代理商提高技术水平，完善售后的服务工作。我们与代理商之间的关系不是简单的买和卖的关系，而是一种更深层次的合作。不仅关注产品和价格，同样要确保我们的服务是细心的、周到的。”在描述与代理商的关系时，须毛原勲这样说道。

　　为了方便代理商更好地去给客户安装机器、调试设备，做好售后服务工作。2006年，东芝加大了培训力度，仅这一年的培训人次就突破了4000人次。这个数据在同行里面，是比较高的。

　　谈到这次培训，须毛原勲特意强调，“这次培训效果我们很满意。”

　　目前，东芝复印机在中国市场有100家一级核心代理商，500多家二级代理商。这些代理商与东芝复印机在中国市场的一起“分切”着复印机市场这块蛋糕。业内人士分析，“与代理商交朋友”既可借助代理商的力量开疆拓土，同时也增强了代理商对产品品牌的归属感。

满足政府多元化需求

　　2007年3月，东芝复印机的多款产品入围了中央国家机关政府采购协议供货名单，从销售态势来看，表现良好。入围仅一个月就已接近100万的销售额。
 
　　须毛原勲说，政府用户对东芝的价值不言而喻。一方面，政府采购的量比较大，几乎占有东芝复印机业务的10-15％左右；其次，政府用户能够成为企业客户，说明是对东芝产品和技术的一种认可，其影响力和带动力都不可忽视。

　　更重要的一点在于，与企业用户相比，政府用户的需求有多元化的特点，它不是从单角度去看问题，而是从多角度上进行衡量。比如政府用户在采购数码复合机时，除了关注价格和质量外，还关注服务、节能环保等因素。 

 　　“这种多元化关注，与东芝的价值理念不谋而合。东芝不仅仅是通过价格来体现优势，而是以产品的多元化价值来体现东芝的竞争优势。”
 
　　与此同时，东芝在节能环保上的努力，也将给其参与政府采购市场带来优势。在今年的中央政府协议供货采购中，节能、环保产品作为政策分出现在评分标准中，东芝复印机作为唯一一家同时拥有节能、环保认证的复印机厂商，获得2分的加分，使得其产品一入围后便脱颖而出，受到了中央政府采购用户的青睐。

　　须毛原勲说，“一个产品的市场占有率只是一个结果，把它设置成一个目标是不对的。企业不应该站在厂家的视角来看问题，而是应该站在用户的角度来分析问题。满足用户的需求，是企业存在的终极目标。” 
  
  记者手记

　　　　“本土化”的须毛原勲勲 

　　采访须毛原勲勲先生，可以直观感受到其对中国市场的关注与投入。与他交流，你能感受到他的热情、真诚以及风趣。

　　须毛原勲勲先生的口号是“Access Your Dreams”。帮助客户、合作伙伴、自己的员工以及所有与自己事业息息相关的人，去实现各自的梦想，是须毛原勲勲先生矢志不渝的追求目标。

　　他是一个勤奋的人。在他来中国的三年中，他所到的城市不少于70个，跨越了22个省，5个自治区，4个直辖市；他每年出差的时间不少于130天，三年下来就有400天奔波在外；他乘坐飞机的出行总距离已经达28万多公里，可以绕地球7个圈。

　　他是一位很关注细节的人。在采访中，他的手机会不时地收到下属发过来的汇报短信。

　　他是一个入乡随俗的人。他对中国员工的评价很高，他说从他们身上，可以学到很多东西。他把东芝复印机在中国市场的成功，归功于他的团队很努力，产品能够尊重国情，与代理商的关系和谐。

　　他说东芝的产品能够做到真正的本土化，在东芝的复印机产品系列中，有一款销售最好的产品是以“长江”命名的，他本人还参与了设计的工作。

　　他是一位很重视用户满意度的外企高管。即使在提到2007年的战略目标时，用户满意度仍然被重点强调。

　　他说有一个愿望，希望把彩机（彩色数码复合机）的销量提上去。在他看来，中国目前彩机的占有率连2个点都不到。有人说，部分市场被彩色打印机夺走了，须毛原勲勲并不认同。
 
　　他说其实在任何一个国家，都是有彩色打印机存在的。他认为，根本原因还在于彩色复合机的好处还没有完全传达到用户那里，他希望在这方面能更有所作为。