“真正的服务不只是维修机器，而是维护用户的心灵。”爱普生（北京）技术服务有限公司（简称EBTS）副总经理刘映燊这样表述其对服务价值的理解。此前，业界对EBTS定位并不十分明了。
 
　　事实上，早在2000年7月，EBTS就已经正式成立。不过，那时候的EBTS充其量也只是个维修服务部门，在通过ISO9001系列和ISO14000认证体系之后，EBTS才开始驶入快车道。今天，EBTS在全国各省份的109个城市和地区，设立了203家授权服务中心和维修站，共有认证维修工程师1000余人，形成了为爱普生全系列产品提供售后服务的完善体系。

爱普生服务内容的创新轨迹或许能给业界带来一些启示

　　“为确保消费者始终放心地使用爱普生产品，售后服务已经被视为爱普生产品的重要组成部分，从送修服务到上门服务，从保修服务到‘心加心’增值服务，都体现了爱普生公司以用户为本，时刻与用户同在的服务理念。”刘映燊如是说。

　　2007年，EBTS加大了对行业客户服务的力度，将针对行业市场推出两项个性化服务，一是对客户的服务进行定制化， 二是提高心加心服务的力度。在爱普生看来，定制化服务就是根据用户的需求定制产品。此外，爱普生将加大行业客户心加心服务的力度。“心加心”服务的推出旨在克服IT产品保修期短的弊端，同时也是为了解决保修期过后设备维修的繁琐程序。

　　分析人士认为，爱普生在行业市场所主推的这两项服务与其行业销售策略不谋而合，爱普生希望通过完善行业服务来推动其全系列打印产品在行业市场的销售，提升其在行业市场的霸主地位。IDC的统计数据显示，爱普生仅在2006年前三季度就在针打市场占据了50%的市场份额，在通用针打领域，更是以60%市场份额高居榜首。