以前提起IBM就会令人想起PC机，而现在PC业务已经卖给了联想，IBM去做什么呢？答案是服务，早在数年前IBM就已经向IT服务方面转型了。IT服务具体指什么？这个看不见也摸不到的东西怎么会有那么大的市场前景？带着这些问题记者采访了IBM全球服务部大中华区业务总监吕永琛、国家信息化专家咨询委员会委员曲成义、神州数码（中国）有限公司IT服务集团副总裁钱卫列等专家和企业负责人，希望能够得到答案。

IT服务不能等同于“维修工”

　　提起IT服务，一般人都会认为是IT产品的售后服务和维修。其实不然，IBM全球服务部大中华区业务总监吕永琛告诉记者，IT服务不仅仅是对系统的维护和产品的维修，更重要的是在战略高度的咨询服务。随着我国政府从审批型、管制型政府向服务型政府转变，政府信息化在系统集成、运营管理等方面都有非常大的市场需求。据记者了解，国内税务、保险、工商等各大部门对IT相关业务的需求迅速提升。IT服务企业不能满足于仅仅用IT的手段把政府的工作流程表现出来，还要帮助政府进行业务流程的整合和对现有流程的优化。譬如政府过去的审批是分散的，2004年《行政许可法》实施后各地都要建立一站式审批系统，这就要求IT服务企业能够将原来的审批业务进行整合，并使之优化，最后再用IT的形式把它表现出来，要做到这点，企业不仅要有很强的IT技术，更重要的是要对政府的政务有足够的了解才行。

IT服务为何做不大

　　尽管IT服务在金融电信等领域已经得到很大发展，但是IT服务在政府行业当中并不乐观。

　　北京市宣武区政府采购中心陈群告诉记者，IT服务在政府中很多服务都属于维修外包。以我们宣武区政府IT服务为例，其实就是电脑和打印机的简单维护和调试。

　　国家信息化专家咨询委员会委员曲成义表示，参照国际经验，国外政府的IT服务是多层次的、全局性的，由咨询服务、建设服务、监理服务、运行服务、信息安全服务和社会服务组成。他们在电子政务的咨询、业务流程的设计、系统的风险评估方面做了大量的工作。目前我国面向政府的IT服务主要集中在产品的售后服务、系统集成和维护方面。

　　吕永琛认为这种情况会得到逐步改善，在IBM的《2006年全球CEO调查》中，公共事业领导人明确赞同整合业务和技术的重要性。接近90％的受访者赞同业务和技术的整合推动了创新的成功。政府机构利用IT技术将可以更快地开展政务，提高效率。IBM公司相信，随着国内IT服务市场的日渐成熟，服务的价值将受到政府各部门的认可与肯定，政府信息化主管们对ＩＴ服务的认识将得到进一步的提高。IBM将通过自身的优势及丰富的咨询顾问经验，帮助政府提升信息共享能力和服务水平，推进电子政务的建设与发展。
 
　　神州数码（中国）有限公司IT服务集团副总裁钱卫列则认为，企业也要学会挑客户，确实有一些政府部门的客户依然抱着重硬轻软的老观念，没有意识到咨询服务的重要意义，招标时候只关心企业能降到多低的价格。

政府如何选择

　　IT服务是一种看不见也摸不到的产品，尤其是前期的咨询服务，不涉及任何硬件和软件，这一类的产品如何采购？

　　北京大学城市与区域发展协会理事长金江军认为，政府部门可以利用咨询公司的业务专长、咨询方法、实施能力3个方面去了解电子政务咨询公司的业务能力。

　　政府部门可以从以下几个方面来考虑：咨询公司是擅长信息化战略咨询还是技术实施咨询？客户来源主要是公安系统，还是税务系统，或者社会保障系统？是中央部委、省厅、还是市县政府部门？

　　对于同一个咨询公司，在一个行业领域非常精通并不代表在另外一个行业领域也能够得心应手。因此，了解咨询公司以前做过多少类似的咨询项目是非常重要的。如果有这样的项目，可以向咨询公司及其被服务过的客户了解类似项目的真实情况。

　　政府部门可以通过咨询公司递交的项目建议书初步判断该咨询公司的业务能力以及对该咨询项目的重视程度。从项目建议书可以了解该咨询公司对政府部门需求的把握是否准确，咨询思路是否清晰，咨询人员结构是否合理，资源保障是否充足，项目周期是否合理，咨询服务承诺是否明确等。

　　尤其还要小心有些公司“临阵换将”的举动，不少接受过咨询服务的政府部门都在抱怨：咨询公司在项目开始之前向政府部门派出了实力雄厚的顾问团队。但是，在与咨询公司签约之后，就发现咨询公司经常以各种理由任意更换顾问团队成员，把原来经验丰富的顾问替换为没有多少咨询经验的顾问，那些经验丰富的资深顾问只是偶尔充当一下“救火队员”的角色。因此咨询合同要明确规定咨询公司投入多少人员参与项目，这些人员分别属于什么级别的咨询顾问，以及每个人参与项目的天数（或小时）。合同要具体确定团队成员名单，如果咨询公司随意更改，应该负违约责任，政府部门有权提出赔偿甚至终止合同。 
  
相关链接        
  　　　　　　　　　　　　　　　走近IT服务
 
　　IT服务是指在信息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。包括:产品维护服务,IT专业服务,集成和开发服务,IT管理外包服务等。
 
　　产品维护服务包括硬件维护服务和软件维护服务： 

　　硬件维护服务：指预防性物理维修或优化硬件，包括基本安装、按服务条款维护以及按次计的故障维修，维护地点可以是用户所在地或厂商的维护中心。电话热线解决问题和收费的升级维护也包括在硬件维护　　服务范围内。随硬件产品捆绑销售的售后服务不计入维护服务，计入硬件产品收入。
 
　　软件维护服务：包括按照服务协议以及按次计的支持服务，包括安装支持、基本使用支持和定制软件的升级等。 

　　IT专业服务包括IT咨询服务、系统集成服务和IT外包服务：

　　IT咨询服务：指协助客户评估各种IT技术的顾问服务，并根据企业战略制定IT技术战略。具体包括协助客户制定IT战略运营和实施计划等服务。 

　　离岸开发服务：指境内企业接受境外企业的委托，向境外企业提供软件开发服务。 

　　IT管理外包服务：提供对IT资产和流程的日常管理，具体包括Help desk服务、IT运营管理服务和IT应用管理外包服务。

　　Help desk服务：IT外包服务商为用户的IT系统和流程所面临的问题提供信息支持服务。
 
　　IT运营维护外包：此部分服务主要涉及企业IT硬件和网络的运营和维护。此部分服务通常会涉及用户企业部分或全部IT资产转移给IT服务商。 

　　IT应用管理外包（侧重软件应用）：针对企业具有所有权的应用的维护与升级，以及对企业不具备所有权的应用提供运营管理服务。

延伸阅读一
　　　　　　　　　　　　　IT服务会同质化吗 
 
　　近年来中国IT服务市场取得了快速的增长，用户对IT服务的需求在越来越旺盛的同时，也使得IT服务市场的规模日益扩大。IDC最新报告《中国IT服务市场2005至2009年预测与分析》表明，IT服务仍然是IT市场中增长最快、最令人关注的领域。2004年的中国IT服务市场保持强劲增长，较前一年增长20.3%，市场规模达到43.6亿美元。据预测，这一市场的增长势头仍将强劲，至2009年将达到116亿美元，未来5年的年均复合增长率高达21.6%。 

　　根据赛迪顾问提供的数据，2005年第一季度中国IT服务市场保持两位数增长态势，市场总量达到162.17亿元，同比增长18.1%。 

　　随着IT产品应用范围的拓展和应用水平的提高，用户对于IT服务提供商所提供服务的需求正在逐步细化和复杂化、消费日趋理性化，对于服务价值的认可度和接受度也在相应提高。在与时俱进中，中国IT服务商与用户的服务理念也在发生着深刻的变化，推动着服务的内涵正呈现新的发展趋势。这个时候，一个关键的问题就是：IT厂商们在服务中求新求异的同时，IT服务是否会遭遇同质化的瓶颈呢？ 

　　“大家所说的同质化应该是针对比较基础的服务。高端服务不可能同质化，因为高端服务从调研实施到用户需求都是不一样的。客户本身的需求不断变化，服务是最不可能同质化的产品。”华为3com全球技术服务部副总裁刘小兵给出了自己的观点。 

　　用友高级副总裁章培林也对此表示：“我认为服务不太可能同质化，但是有可能标签化。如果把服务看作一种营销的手段和口号，那各家看起来好像都是一样的。但那也只能是形似而神不似。因为从事服务的人都是不同的，服务时的态度、水平很难同质化，服务的过程是很难做到同质化的。” 

　　IBM全球服务部大中华区业务总监吕永琛则提出了“行业化”这一说法：“服务是不可能同质化的，但是服务有可能行业化。从服务提供商的角度来讲，后台的某一部分功能，比如说服务中心，是有可能同质化的。大家都是接电话、询问，这类型的服务有很大的相似度，有可能同质化，这会带来纵向的行业化。”
 
　　但EMC大中华区客户服务总监茅瑞祥并不这样认为，他表示：“从宏观来看，同质化是有可能的，大家都是以客户需求为基础的，但在这个前提下，大家怎么做文章，就要根据各自的特点来发挥了。” （孟杰）

　　　　　　　　　　　　政府IT外包服务将加速增长 
 
　　IT外包服务进入中国已有一段时间，但迟迟没有得到市场的认可。到目前为止，国内最著名的案例是国家开发银行的IT外包。从2002年开始，国家开发银行就开始试水IT外包服务，时至今日，国开行不仅将IT服务外包，还将整个IT架构进行了外包。战略管理规划交给了德勤；应用层的核心系统采用了国外的软件产品，神州数码承担集成和本地化工作；而局域网和广域网外包给了中国电信；硬件设备，服务器、桌面台式机等，采用租用的方式，选择了中国惠普作为合作伙伴。

　　IT服务外包有两个目标：降低IT成本和提高服务质量。在最初提出IT外包服务时，宣称会降低60％的成本，但经过多年的实际运作，发现实际节省的IT成本大约为15％左右。 

　　目前，我国政府部门的系统维护一般都由独立的IT部门执行，同时，这些部门还担负着政府部门的IT系统规划、选型、采购、实施等任务；而有些政府部门将IT部门以小型的IT公司形式存在，由于人员有限，技术实力薄弱，往往只能承担小规模的系统集成和软件开发项目。但随着政府部门体制改革深入，进一步控制人员编制，则意味着有些事业单位需要脱离政府背景，自负盈亏，从而政府部门的IT人员编制将会减少。
 
　　因此，在未来几年，政府部门IT服务可能呈现以下趋势：桌面支持、IT基础架构委托给大型IT厂商；核心业务系统开发与维护由国内知名服务厂商提供；涉密系统由原事业单位改制后的企业维护；而政府工作人员只承担行政管理职能，进行信息加工分析，提出对公众服务的项目要求。

　　另外，在日前全国电子政务工作座谈会中也指出：在以后电子政务建设过程中，政府信息网站也要从自建自管向发挥社会力量进行转变。由此可见，政府IT外包服务将是大势所趋，而备受人们关注的政府涉密、信息安全等问题可通过具体分工、制订相关条例逐一解决。（朱毅）

延伸阅读二：
　　　　　　　　　　　　　IT服务成也规模 败也规模 
 
　　IDC的数据表明，西方国家信息化的现状是：硬件、软件和服务的比例基本上三分天下，专业服务生意已经同传统的软硬件生意平起平坐。IDC预测2007年的专业服务生意总额将达到1000亿美元，IT服务外包将成为未来十几年中全球IT行业的主要发展趋势。如此大的蛋糕，使得许多企业甚至国家争相抢食。 

　　中国作为一个软件产业的后来者无疑希望在专业服务领域分得一杯羮，但来自麦肯锡的报告却给中国的专业服务企业敲响警钟。该报告指出，中国的软件企业虽然有大量的专业人才和成本优势，但大都规模太小，无法吸收到国际性大客户。他们认为中国的软件企业只有不断地合并起来，让一些企业有足够的人才和规模，才可以赢得国际性的大型项目，也才有望同世界软件巨鳄相抗衡。 

　　几年前，国内许多大的IT企业大举进军IT服务行业，而如今的日子却不太好过。联想已经剥离了IT 服务这块不赢利的业务；另一大企业方正，自从2003年10月宣布进入IT咨询以来就未见下文，同样曾经在2003年把服务列为转型方向的浪潮近来也不再过多提及服务。其他小企业有的干脆已经消失，有的则回到分销、系统集成的老路上，“IT服务”成为仅仅停留在嘴上的口号。 

　　这些企业的失败绝非偶然，失败的原因也肯定是多方面的。但其中一个重要的原因就规模太小。我们来看看国外成功的IT服务企业，首当其冲的当数EDS。EDS是一家提供全方位的业务和技术解决方案的IT专业服务公司，2004年它的总收入207亿美金，名列全球500强第95位。可以说单单EDS一家相当于整个中国的IT服务业总额的几十倍或上百倍。与EDS不同，IBM是一家传统的IT企业，1991年起IBM开始转型，除了做传统的软硬件产品外，IT服务也被列入IBM发展计划中，而且一度成为IBM最大的利润来源业务。2004年IBM的IT服务已经占到其总收入的一半，达到462亿美元，稳居行业老大的地位。 

　　跨国公司的IT服务规模令人吃惊，从跨国公司的成功我们也可以看到规模对于专业服务生意的重要性。只有当专业服务生意的规模越大的时候，它所能够应付的客户量才会越大，对成本的分摊也更多，获利自然也更多。 

　　另外，规模的扩大还有赖于合作甚至是并购。单独的1是不可能做世界性或大客户生意的，而1+1则可以做世界性或大客户生意。在1+1远大于2的情况下，不少于专业服务公司是以收购和合并来扩大规模的，而这也是扩大规模最快速的办法。像EDS以及Perot这种全球性的专业IT服务公司，在它们小的时候，也是通过收购和合并来扩大规模的。这种缩减成本的压力与对利润追逐的动力，迫使它们不断地扩大自己的规模。