回首2002年，中国CRM市场格外热闹：4月份，全球第五大软件公司Peo?鄄pleSoft正式宣布进入中国，其CRM产品也同时登陆；8月份，用友携资本之威，企图以“金种子”计划在CRM市场攻城掠地；9月份，美国Onyx公司正式进入中国，扬言要取Siebel而代之；同在9月份，上海微创背倚微软这棵“大树”推出CRM XP；再加上创智、联成互动、Siebel、Oracle、SAP、Turbo等中外资深CRM厂商，可谓“群雄并起”。

 CRM市场之所以如此热闹，源于对“钱景”的一致看好，最为人们所津津乐道的是专业机构的预测数据：到2004年中国CRM市场的销售额将达到3.5亿元。专业机构指出，相对于美国有

 可以预见的是，在2003年会有更多的厂商加入到CRM的阵营里。不过大家都不怎么担心别人会抢了自己的“饭碗”，比较一致的共识是：中国CRM市场还没有真正成长起来，各个CRM厂商目前的首要任务是共同把“蛋糕”做大。

 为了加快催熟自己的目标市场，厂商们不遗余力。联成互动在2002年取得了不错的销售业绩，更加坚定了它坚守终端市场、走产品化的营销模式的决心，但还面临着国际知名厂商的更大压力。总裁丁亮对此的看法是“只有大家都来推这个市场，它才会很快成熟。”用友凭借2002年的“金种子”计划给自己找好了一块“自留地”，不过其志向肯定不是仅仅种好“自留地”。

 除了CRM厂商对市场的推动之外，政府对CRM市场的规范和扶植也将发挥相当关键的作用，就像“电子政务”成为所有IT企业的“肥肉”一样，政府的某项决策将对市场起到“四两拨千斤”的作用。联成互动期待MyCRM入选“863计划”可以视为国家将要“力挺”CRM市场的一个信号。

 中国市场上活跃的CRM

 海霞

第一类是以Turbo、联成互动、中圣、彩练为代表的本土专业型CRM厂商。他们概念鲜明，目标明确，拥有众多的本地客户经验。以联成互动为例，他的MyCRM软件主要聚焦于SFA（销售能力自动化），在应用深度和业务符合度上都达到了较高的水平。联成互动在不断加强销售模块成熟度的同时，联成互动也在扩展MyCRM产品的应用宽度，2003年准备推出针对服务和市场的完整应用的CRM模块，以期为将来决胜市场奠定基础。

 第二类是以用友、金蝶为代表的业务延伸型CRM厂商。像ERP+CRM厂商的首要优势就是同自己ERP后台产品的整合。另外他们从ERP、财务软件或其他软件系统拓展出来，已有客户基础，资金实力雄厚，可以在较长一段时期投入较多的资源从事CRM系统的开发以及市场营销工作。他们凭借在自己ERP客户中连带销售其CRM产品，就有很多广阔的市场。

 第三类是以Siebel、

 值得注意的是，现在有越来越多的外国厂商开始把面向中小企业的CRM软件纳入产品线，2003年将发生与上述两类CRM厂商在CRM市场的不同层面展开的对垒。

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　CRM（客户关系管理）是英文Cus?鄄tomer Relationship Management 的缩写，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

   CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业战略战术的决策作支持。