记者 万志芳 北京报道
 联想推出的电话热线服务解决方案可以广泛应用于工商局、税务局、劳动局、民政局、社会保障局、信访办等服务对象面广量大、日常电话接待任务繁重的政府部门以及有相关需求的各种企业。
系统构成
该方案是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工坐席和数据库系统三部分组成。
    基本功能
1. 基本信息查询
可提供查询的基本信息包括：政府部门的职能、办公地址、办公时间、乘车路线等；各业务科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的管辖范围、办公地址、办公时间等。
可预置与基本信息相关的传真文件，供用户自助索取。
2. 业务咨询
可提供的业务咨询内容包括：各项业务的办理程序、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等；最新公告等项目。
可预置与业务咨询相关的传真文件，供用户自助索取。
3. 业务受理
通过与业务办公自动化系统的结合，可向用户提供有关业务的电话受理功能。
已受理业务的处理状态和处理结果，可通过电话语音、E-mail、手机短信等方式告知用户。
4. 投诉建议
用户可采用电话录音留言、人工或E-mail方式进行投诉举报或批评建议。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成惟一标识的受理流水号。用户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
该系统可通过电话语音、手机短信、E-mail等方式将处理结果及时反馈给用户。
5. 自动外拨
系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打用户电话或手机。
利用自动外拨功能，政府部门可以完成如下工作：
通知用户办理相关事务，如工商部门通知用户参加年检、税务部门通知用户及时纳税等等；
将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户；
对用户进行回访或服务满意度的调查。 
6. 人工服务
系统可设立一台至数台人工坐席，当系统的自动语音应答单元无法解决用户问题时，用户可选择人工服务，由政府部门工作人员直接接听用户电话，处理并解决用户问题。
方案特点
呼叫中心解决方案，集电话语音技术、通信技术、计算机网络技术、数据库技术于一体，具有以下技术特点：
1. 配置灵活，版本齐全，实现了产品系列化。电话服务系统设计了可扩展、充分兼容的版本系列，以满足不同政府和企业的需要，从而大大减少了设备投资成本，增强了实用性；
2. 支持多种接入方式。电话服务系统通过模块化设计，解决了传统接入方式单一的局限，全面支持电话、传真、E-mail、WEB等多种通信方式接入；
3. 支持话务员、语音板卡和排队交换机等多种接入方案，支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令；
4. 支持三层结构，支持大量事务处理，真正实现数据库无关。支持多种数据库连接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等；
5. 易于和政府或企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对政府部门内部资源和外部资源的有效整合。