●本报记者 蔡春华 北京报道

 4月初，在北京举行的2003中国呼叫中心运营与客户关系管理大会CTI（计算机电话集成）论坛上，联想集团呼叫中心以其在流程规划、质量监控、人员管理、技术应用、成本控制等方面的突出表现，获得“中国最佳呼叫中心”称号。

 据了解，本次评选活动是由中国信息化推进联盟、CTI论坛客户关系管理学院共同举办，按照专业而规范的组织评选程序进行的。

   其中，评选的标准不仅参照了国内呼叫中心应用的实际特色，而且借鉴了国际客户服务标准。

 本次评选是经过电话调查、暗访、呼叫中心绩效测评（基准测试）、评审委员会初步评估、网上公开投票、评审委员会最终评估而最终产生的，联想集团呼叫中心能够在本次评选中获奖，不仅说明其业绩得到了专家的认可，而且也得到用户的肯定。

 作为联想阳光服务的重要组成部分，联想呼叫中心历经4年的建设与发展，目前已经拥有300条电话线路、350个坐席、

 为更好地满足消费者需求，提升联想呼叫中心的服务品质，联想呼叫中心根据不同行业客户的特点进行客户细分，并据此配备相关的工作人员进行细化服务。同时，中心具有较强的分析能力，通过对客户满意度的分析，不断提升行业开拓能力。

 联想呼叫中心为客户建立了完善的客户档案。该服务以用户的电话注册和网上注册为基础，利用先进的CTI服务器，对来电咨询的客户身份进行自动识别，有针对性地追踪解决客户在购买、使用产品中的问题，保证为用户提供个性化的锁定服务。

 不仅如此，联想呼叫中心还在不断扩大服务的外延。为了向联想用户提供更周到的专业服务，中心与互联网无缝结合，共享数据库。用户登录网站，不仅可以获得电话提供的服务，甚至可以得到更多自助服务的支持。互联网的应用成为呼叫中心有力的支撑点。

 作为现代化的呼叫中心，优质的客户服务已经不能完全涵盖呼叫中心的全部功能。对集团整体业务、资源进行了有效的整合。提高企业生产力和服务能力，发挥呼叫中心更大的潜能，才是呼叫中心的发展方向。

 联想呼叫中心通过先进的技术平台、良好的业务流程、严格的质量控制、前瞻的思维方式，已经在这一方面迈出了脚步，实现了售前咨询、售中支持、售后报修、咨询的系列化服务，具有整合功能的呼叫中心，延展了呼叫中心的内涵，深化了呼叫中心的服务地位与作用。