满意度是用户的感知与用户期望值之间的比较，应用越成熟的产品满意度就越低，用户报怨也越多。如果切实的问题解决的好，并不会影响品牌的忠诚度。

本报讯  据“中国ＩＴ用户满意度调查”的最新发布的调查结果表明，今年我国IT用户满意度指数为71.6%，与2002

年同比上升了0.4个百分点，其产业成熟度已接近西方发达国家。

PC类　今年我国家用台式电脑满意度指数为69.5%，商用台式电脑满意度指数为69.9%，均低于71.6%的平均水平。商用笔记本电脑满意度指数为72.2%，家用笔记本电脑满意度指数为75.0%。其中，用户对笔记本电脑产品的稳定性、可靠性、易用性及外观等认可比例较高，产品质量、兼容性和便携性也得到大多数用户的认可，而笔记本电脑产品重量、运行速度、电池质量和升级问题，是众多消费者认为还需要进一步改进的方面。

此外，UNIX服务器满意度指数为74.4%。大部分行业用户认为，高昂的价格是阻碍其得以更广泛应用的主要因素，同时希望在产品稳定性、性能等方面能够得到更进一步提升。

PC服务器满意度指数高达76.6%，其满意度基本尚可，只是在性价比方面与用户期望值之间还存在差距。

可以说，中国台式电脑市场已经进入成熟期，品牌集中度不断提高，竞争的焦点主要集中在成本和服务上。

外设类　今年部分外设及数码产品已经进入平稳发展期，增长速度已经减缓，伪饱和现象已出现苗头。与去年相比，该类产品的产品满意度指数大幅提高，特别是数码相机的满意度指数提高了5.6个百分点，这从一个侧面解释了数码相机市场火爆的原因。

与大幅提高的产品满意度相比，外设及数码类产品的服务满意度还不尽如人意。有61.8%的用户报怨售后网点少，42.3%的用户反映维修费用过高，而有38.6%的用户表示企业上门服务不及时或者根本没有上门服务。

软件类　调查结果显示，质量稳定、功能设计完善的软件产品，即使服务少，满意度分值也较高；反之，即使厂商提供了多次完善的服务，但产品质量不过硬，用户的满意度指数还是不高。

对于用户非常关注的软件稳定性和功能两个指标的满意度分值相对较低，这说明软件厂商还没有很好地把握用户需求。

此外，在服务满意度方面，用户对现场服务要求最高，而在这一项上，企业也没有得到用户的认可。（晓宇）