服务应算在成本之内
 

　　“服务是有成本的”，这句话当前供应商“喊”得比较多。

　　今年，“十二金”工程的资金到位，使得供应商对政府采购IT服务的呼声达到了前所未有的高度，供应商希望政府采购部门投入专项资金采购IT服务。

　　对于IT服务，政府采购部门又如何评价呢？

　　免费服务是否合理

　　“目前，IT服务是电子政务健康发展的重要条件，后期服务对应用起着至关重要的作用”，江苏省政府采购中心吴强对政府采购IT服务有着独到的见解，“在招标文件中，关于服务对供应商具体的要求都有仔细说明，不应该有太多争论。”

　　售后服务在招标文件中是怎样要求的呢？

　　近日，“××电视台都市频道新闻制作网升级改造项目”的招标文件中要求供应商提供《售后服务计划》，《计划》要求：详细说明售后服务的内容、形式、含免费维修时间、解决质量或操作问题的响应时间、解决问题时间、维修单位名称、地点；维修技术人员情况；应急维修时间安排；技术培训、质量保证措施；该项目所提供的其他免费物品或服务；收费项目的收费标准及主要零配件价格；其他服务的承诺等。

　　这份招标文件中明确要求了“售后服务的内容、形式、含免费维修时间、解决质量或操作问题的响应时间、解决问题时间、维修单位名称、地点”，这样的要求，一直被供应商认为不可接受，但又不能不接受。

　　而一位不愿透露姓名的人士接受记者采访时表示，“供应商在投标时应把其服务算在成本之中，不应算在成本这外。”

　　一些供应商却认为，免费服务应由政府采购而是不应该由供应商自己来承担的。所以，最后导致的结果就是后期的服务不能及时跟进、不能在规定的时间响应。

　　服务是否该白送

　　免费服务条款供应商履行的情况如何？其中出现的问题集中在哪里？

　　山东省信息产业厅网络管理处主任赵东升接受记者采访时透露，最终的问题集中于：免费维修时间、解决质量或操作问题的响应时间等几方面。

　　江苏省政府采购中心吴强也这样认同，“一般的采购合同中明确签署了一年或者三年免费服务期，最集中的问题出现在供应商来响应服务的时间。”

　　供应商没有在规定时间内响应，出于什么原因呢？电子政务专家孙国锋认为，“除了供应商技术人员很忙，不能及时赶到等客观原因外，还有便是供应商一直认为是义务的免费服务，因而重视程度不够，所以不能及时进行维修或护理。”

　　这种说法也得到了供应商的认同，中科汇科信息有限公司的副总经理胡绍武就认为，“服务对于供应商而言是有成本的，我们建议应比较明确地细分，如电话支持、上门服务、功能的调整、边缘产品的维护等。”

　　服务采购 未来趋势

　　对于政府采购IT服务，在西方发达国家已经是“家常便饭”了，而在我国却没有完全实施开来，这其中也有很多原因。

　　从认知到认可，我国政府与西方政府有着明显的差距，其中集中采购目录没有把IT服务纳入其中，也是原因之一。

　　吴强说：“合同的免费服务年数履行完后，一般都是与IT供应商继续签服务合同，或者与其他专门的IT供应商签署服务合同。”

　　供应商比较关心的政府未来会不会采购IT服务时，吴强是这样认为的，“相对而言，肯定是趋势，不过暂时还容易可以实现。”

　　众所周知，政府集中采购目录还没有IT服务这一项，这也给采购IT服务设立了门槛。

　　“时代在发展，IT服务纳入集中采购目录是早晚的事。”孙国锋讲道。

　　孙国锋也是同样认为，“目前，政府集中采购目录还没有纳入IT服务这项内容。免费服务期结束后，应继续与以前的IT企业进行服务协定，也可以专门再找其他企业进行服务。”