记者 郭先旗 北京报道

今年年初，针对学校电脑应用的特点，特别是几个易磨损的关键部件，清华同方华东客服中心送服务上门，向南京高校赠送出鼠标275个、键盘78个、光驱42个、DVD光驱和前面板若干。

此举得到了南京工业大学师生的一致欢迎。清华同方认识到服务不应浮在表面，只有真正做到深入人心，企业才会一片生机。

有人形象地说，IT厂商向应用与服务的转型，像一束温暖的阳光，穿透2002年的寒冬，使得这个冬天略有了一丝暖意。精明的IT厂商，无论是IBM，还是惠普或东软，都敏锐地意识到他们只有强调服务，才能安全走过IT寒冬。

业内人士认为，IT厂商新一轮的竞争已进入了服务制胜时代。

服务：软件市场的发动机

软件市场的发展动力何在？IBM公司中国渠道部总经理李庆坤在去年年底的“东软解决方案论坛”上指出：服务将是

如果把软件加服务总和看作百分之百的话，在中国差不多40%是服务，60%是软件，在北美地区，服务的营业额在IT业中所占比例甚至高达70%。服务在实现IT价值上的能量不可小视。

正因为如此，很多企业，包括IBM都在着力将自己从传统的硬件生产商向应用和服务提供商转型，而惠普和康柏的合并也或多或少地暗示出，惠普要更大额度地切分IT服务市场蛋糕。

春江水暖鸭先知

以提供整体解决方案见长的东软公司早有先知先觉，未来软件的发展更是寄希望于良好的服务。东软高级副总裁卢朝霞指出，2002年4月份，东软在北京发布了整体市场战略，提出“软件是一种态度”，东软宣布要在

卢朝霞说，东软不仅在社会保险、社会保障事业建立服务部门。在软件领域，保养服务更是要提到议事日程。做软件实质就是提供服务，包括做咨询、二次开发、培训、售后服务等，东软要将服务贯穿始终，因为软件和服务是一个解决方案里最核心的部分，尤其是服务，将带来巨大的增值效应。

实达恒信：2002客户服务年

实达恒信软件科技有限公司总经理李隆海说，企业管理信息化解决方案的实施不仅是简单的产品实施过程，而且是一整套严谨、复杂和科学的客户服务过程，实达恒信EOL解决方案的实施过程也正是这样一种客户服务的过程。

一个品牌的竞争力强大与否，不仅取决于其技术实力和品牌策略，同时更加取决于其服务体系的运营情况。服务对于一个产品，一个品牌，乃至一个企业来说都是非常重要的，特别是面对“入世”后同行业的国际性竞争，从某种意义上讲，服务在很大程度上决定一个品牌的生存与发展。2002年实达恒信为实现EOL的产品化、渠道建设高效提升、品牌战略，推行了一系列战略目标。因此“客户服务年”的推出不仅对这一系列目标的实现起到促进作用，同时将为实达恒信在新的一年里增强自身核心竞争力奠定基础，为实达恒信的可持续发展提供良性的空间。

据实达恒信市场总监黄天宙先生介绍，实达恒信“2002客户服务年”计划利用一年的时间建立起完善的、具有实达恒信文化、市场和产品特色，品牌化、标准化的服务体系。同时，实达恒信将“服务文化”作为整个“客户服务年”的核心精神，并计划开展一系列的服务举措和服务活动。黄先生说，我们把服务体系作为实达恒信服务的骨架，服务举措、服务活动作为血肉，“服务文化”则是灵魂，三者缺一不可。

海尔：做“服务时代”的赢家

海尔对